《餐饮细微服务》.docVIP

餐饮服务程序中的细节 一、预订篇 随时都能取消 【案例】 今天是实习生小丁轮岗到预订处的第一天，刚到预订处小丁就独立接听了一个预订电话，原来是一位客人预订3天后的宴会，小丁按照印象中的宴会预订程序接待了客人。在询问相关情况时，客人声明因为被宴请客人的到达时间没有最终确定，所以宴会是否能如期举办无法最终确定，并询问小丁这样的宴会预订是否能够接受。小丁想起培训时预订处主管的话“作为预订员应该尽自己最大的能力争取每一次预订的成功”，于是，满怀热情地回答客人:“没问题!”并且向客人保证，如果宴会不能如期举行，那么宴会的预订随时都能取消。听到这样的答复，客人欣然订下了三桌酒席，并于次日交了预订金。放下电话，小丁把预订信息做了详细记录，但对宴会时间不确定的情况没有明确说明。 三天后宴会的准备工作按部就班地进行着，就在宴会准基本就绪时，客人却打来电话说宴会要取消。当小丁个消息通报给宴会主管时，主管非常着急，因为此时宴会的准备工作已经基本完成了，原料、物品都已配备到位，如果取消宴会，很多原料就废弃了。按照酒店的规定，预订取消必须提前通报，客人现在才通知取消预订的话，是要扣除一部分预订金的。当预订主管通知客人要扣除预订金时，客人非常气，声称当初预订时，预订员说过预订随时都能取消，也没有向客人声明取消时限问题和扣除预订金的问题，所以坚决不能接受扣除预订金的做法。看到这种情况，小丁意识到是自己在接受预订时出现了失误。自己只想着争取预订成功，在没有完全明确接待预订注意事项的情况下，向客人做出了错误的承诺，导致饭店有可能面临一定的损失，更导致了客人的不满。尽管通过积极协商最终解决了这个问题，但小丁心里还是非常懊悔。 【评析】 本案例中，新上岗的宴会预订员在没有弄清楚预订取消时限的情况下，仅凭满腔服务热情，就贸然向客人承诺随时都能取消预订，结果客人在开餐准备工作即将完成时通知取消宴会，无论是否能够向客人索赔，都将给餐厅造成不必要的麻烦和损失。饭店让不熟悉业务的实习生独立接受宴会预订，说明饭店在预订管理中存在管理不够严密的问题，饭店因此遭受了一定的损失。为了避免这种现象的发生，在宴会预订工作中应注意以下几个方面: 餐厅要制定严密的预订接待操作程序并严格遵守，同时宴会预订最好由专人负责，这样才能最大限度地避免各种疏漏。 接受宴会预订时要做详细的记录，尤其是对各种特殊情况和客人的特殊要求做明确说明，以便在准备宴会时更好地作出安排。 餐厅可以要求客人在预订宴会时交纳一定的预订金，具体标准根据每个餐厅情况确定，一般以宴会标准10%一30为宜，这是为了更好的保障双方的利益。 餐厅要确定预订取消的时限并在接受预订时向顾客申明，如果规定的期限前取消宴会，可按规定办理退席手续，同时退回预订金；如果超过规定的期限取消宴会，要扣除一定比例的预订金作为饭店的损失补偿费。 在宴会进行前要定期与客人主动联系，以确认宴会的相关信息，并及时了解各种变化。 餐厅包间“一女二嫁” 【案例】 王先生3月2日在某餐厅预i7了当月16日的婚宴，并交纳了500元的定金，餐厅给他开具了收据。然而，3月14日当他打电话到餐厅商议有关婚宴事宜时.却被告知他为婚宴预订的包间已被别人预订了，而且对方的预订是在王先生之前，所以只能请王先生调换到别的饭店或更改婚宴的日期。听到这个消息，王先生非常意外.同时也非常气愤。回想起当初预订时，选好包间后，服务员曾说过这几个包间好像已经预订出去了，当王先生表示要换到别处灯宴席时，服务员却说:“对不起，是我看错了.这几个包间可以订给您。”王先生这才 支付了定金，没想到现在却出现了这样的局面。王先生已将请帖按预订的日期和地点填好并全部发出了，已经没有办法更改了，而且许多朋友都在外地，通知更改也来不及了。 餐厅将预订的包间“一女二嫁”.弄得王先生一家人进退两难，愤怒的王先生要求该餐厅退回定金并赔偿相应损失。但餐厅表示此事的发生主要是由接受预订的服务人员操作失 误造成的，不是有意为之，因此，餐厅只能退回定金，不能赔偿王先生的损失。对于餐厅的这种态度，王先生非常愤怒，更无法接受这样的处理结果，如果餐厅不能令人满意地解决这个问题，王先生将诉诸法律。 【评析】 本案例中，因为餐厅的原因造成包间“一女二嫁，’，给王先生造成了很大的麻烦，餐厅也将因此蒙受信誉和经济的损失，餐厅对这件事负有不可推卸的责任。首先，作为预订接待人员在预订时没有仔细核对预订状况，把已经预订过的包问又重复预订给王先生，造成“一女二嫁”的结果，这是餐厅预订工作中的严重失误;其次，当餐厅发现预订有失误时没能及时通知王先生，直到王先生主动打电话到餐厅，才被告之预订有误的情况，延误了时问，致使王先生将请柬发出而无法更改;最后，在处理这事件时，餐厅没有认真反省自己的失误，对于给顾客造成的损失没有给予有效的补偿，导致