呼叫中心服务质量监控室培训-基础篇.pptVIP

服务质量监控室培训资料 （基础篇）;;;;什么是服务？;四种客户服务类型;2、按部就班型 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。;3、热情友好型 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在不???该怎么做。;4、优质服务型 ◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。;“优质服务”的定义;优质服务的要素;优质服务的运用关键;客服代表优质服务的要求;客户服务标准和规范;1、接电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰、充满热诚，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 2、电话最好在第二声就接听，并报上机构名称和工号，如铃声超过三声后接听，就要说“中联融资客服中心XX号，很抱歉，让您久等了”。在礼貌问候对方后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名。 3、接听并确认对方姓名，询问对方何事： “请问先生/女士您贵姓？”、“请问先生/女士您怎么称呼？” 、“请问