《售后服务》-精选课件(公开).pptVIP

一、上期存在的问题与改善情况 问题一 一、上期存在的问题与改善情况 问题二 二、本期主要工作业绩 1、上半年度各种车型的三包服务次数以及处理情况 二、本期主要工作业绩 二、本期主要工作业绩 3、上半年度区域服务费用分解表。 二、本期主要工作业绩 4、售后服务费用同期对比图 二、本期主要工作业绩 5、配套件质量索赔费同期对比图 二、本期主要工作业绩 6、配件销售同期对比图 二、本期主要工作业绩 7、 服务站的管理 服务站的建立： 二季度根据销售市场服务的需求，经过实地考察分别同合肥市江峰汽车服务有限公司、湖北东方物流服务有限公司签订了特约技术服务站；与上海东晨市容清洁公司续订了上海地区工程车特约服务站，提高车辆售后服务的及时性。 服务站常驻人员的撤离： 鉴于上海市轿运车市场的大部分车辆均已过质保期，同时也考虑到售后服务人员的费用问题，逐月减少该地区的常驻人员，从一月份的3人到3月份的2人到4月份的1人直至6月初全部撤回了该地区的常驻人员，降低了售后费用约1.7万元；对三亚工程车服务的常驻人员进行了相同的调整方式，节约了售后费用约1.2万元。 三、本期存在的主要问题与改善措施 问题一 三、本期存在的主要问题与改善措施 问题二 四、下阶段工作打算 重点工作项目之一 四、下阶段工作打算 重点工作项目之二 四、下阶段工作打算 重点工作项目之三 四、下阶段工作打算 重点工作项目之四 售后服务处 上半年工作分析报告 汇报人： 时 间： 目 录 一、上期存在的问题与改善情况 二、本期主要工作业绩 三、本期存在的主要问题与改善措施 四、下阶段工作打算 第 * 页 改善措施： 重新制定三包期配套件质量索赔的流程，对质保期内返厂的配件建立了《配件质量问题处理表》，内容包括车辆基本信息、 客户信息、故障模式、发生故障过程及产生的原因进行登记并制作图片存档。同时采用传真、快递和挂号信的形式反馈给配件供应商并确认接收，以此做为质量索赔的依据。 改善效果： 通过以上的措施对上半年度三包期内因配套件质量造成的售后服务费用共计索赔3.9 万元。其中采用旧件返厂无偿维修和更换、往来账扣款的方式与供货商达成了处理2.96万元的索赔费用，有效地降低了售后成本。 改善目标： 上月返厂的三包配件力争在下月处理完毕。 售后服务返厂配件处理不及时 改善措施： 通过主动电话回访，及时了解客户车辆的使用状况以及配件需求情况，同时给予老客户一定让售优惠政策，并且在保证一定利润的前提下对部分配件的销售价格采用低于公司配件销售指导价的方式进行销售。 改善效果： 虽然没能完成季度配件销售计划但二季度配件的销售额8.3万元比上一季度配件销售额7.65万元增长了8%。 改善目标： 二季度计划配件销售12.6万元。 配件销售目标未完成 目 录 一、上期存在的问题与改善情况 二、本期主要工作业绩 三、本期存在的主要问题与改善措施 四、下阶段工作打算 第 * 页 2、上半年度共计发生售后服务费用30.3万元(含2010年售后服务费用9.4万），其中工程车、压缩站服务费用为21.2万，占比70%；半挂车服务费用为9.1万元，占比30%，其中今年上半年出厂的各种车辆合计的售后服务费用约为4万元，合计费用与去年同期相比降低7%。 图表说明：2010年上半年发生售后服务费用合计约32.4万元 2011年上半年发生售后服务费用合计约30.3万元 同比下降7% （万元） 图表说明：2010年上半年质量索赔合计2.14万元 2011年上半年质量索赔合计3.93万元 同比上涨约84% （万元） （万元） 图表说明：2010年上半年配件销售共计13.27万元 2011年上半年配件销售共计15.94万元 同比上涨约20% 目 录 一、上期存在的问题与改善情况 二、本期主要管理效果 三、本期存在的主要问题与改善措施 四、下阶段工作打算 第 * 页 改善目标： ● 将售后配件的及时供应做为售后服