《客房对客服务项目(客房管理)》-精选课件(公开).pptVIP

第八章 客房对客服务项（Miscellaneous servece in housekeeping Dep.） 第一节 客房服务内容 第二节 客房服务质量管理 第三节 客房优质服务 第一节 客房服务内容 一、客房楼面迎送服务 ? 二、接待贵宾 ? 三、客房小酒吧服务（Mini-bar） ? 四、送餐服务（Room Service） 五、洗衣服务（Laundry service） ? 六、访客接待服务 七、擦鞋服务（ Shoe shine service） ? 八、其他服务 ? 一、客房楼面迎送服务 1、迎客的准备工作 2、客人到店的迎接工作 贵宾 ――是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中会得到较高礼遇。 各饭店对贵宾的范围规定不一，大致包括： 1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者； 2）知名度很高的政界要人，外交家、艺术家、学者、经济界人事、影视明星、社会名流； 3）本饭店系统的高级职员； 4）其他饭店的高级负责人； 5）饭店董事会高级成员。 客房小酒吧服务 洗衣服务流程 擦鞋服务篮 八、客房其他服务 托婴服务 暂借特殊用品服务 鲜花服务 人工叫醒服务 私人管家服务 第二节 客房服务质量管理 一、客房服务质量的构成 二、客房服务质量控制的主要环节 一、客房服务质量的构成 服务质量――是指以设备和产品为依托提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 1、客房设施设备用品质量 2、客房环境质量 3、客房劳务质量 二、客房服务质量控制的主要环节 1、接待服务前的控制 第三节 客房优质服务 一、优质服务的含义 二、客人类型和服务方法 一、优质服务的含义 “服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 在英文SERVICE（服务）一词通常由以下7个单词组成： Smile：Smile for everyone，意指微笑待客。 Excellence：Excellence in everything you do，意指精通业务，要求员工对所从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。 Ready：Ready at all time，意指随时准备为客人提供服务。 SERVICE（服务）一词的组成： Viewing：Viewing every customer as special，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。 Invitation：Inviting your customer to return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。 Creating：Creating a warm atmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛。 Eye：Eye contact that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心。 优质服务 美国旅馆和汽车协会主席W.P.费希尔认为，优质服务――是指服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，及时地做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望，尽量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与饭店保持长期关系。 优质服务――最大限度地满足客人那的正当需求。 优质服务＝规范服务＋个性化服务 个性化服务――就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。 二、客人类型和服务方法 1、商务旅游型 2、密月旅游型 3、休学旅游型 4、华侨旅游型 5、旅游疗养型 6、长住型 * * ? ? 行前准备工作 行时送别工作 善后工作 3、送客服务工作 ? Mini-bar 给您带来方便，如同在家一般！ ? 房务员到客房收衣 洗衣房到工作间收衣 洗衣房打号检查 水洗或干洗 折叠包装 送衣 点数 品质控制 交收 交收点数 ? ? ? 准备房间、配齐物品 了解房态、掌握信息 2、接待服务过程的质量控制 3、接待服务结束的质量控制