《客服投诉处理技巧培训》-精选课件(公开).ppt

强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 总 结 处理客户不满常见的错误行为 1争辩、争吵、打断客户2教育、批评、讽刺客3直接拒绝客户4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误 处理客户不满常见的错误行为 6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故 9以为用户容易打发10语言含糊、打太极拳 11怀疑客户的诚实 处理客户不满常见的错误行为 12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；15在事实澄清以前便承担责任 16拖延或隐瞒 听 察 问 断 定 与客户沟通的技巧 听 听的内容 听的要求 听事实情感、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等 认真听，不要打断对方的话； 用心听，感受对方当下的情绪 有表情地听 有反映地听 问 开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候 做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么 还要去做？ 问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情 对客语言表达的注意事项及技巧 不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路 ?顾客走后 对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生 不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的 不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪 学习预测顾客的期望值 采集顾客的反馈信息； 善于接受顾客的意见。 投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客。 我们需要投诉 这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会 在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。 谢谢！ 我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉。 讲到投诉，人们的第一反应是很负面的，投诉总不是件令人愉快的事，顾客有不满意，才会有投诉。的确，顾客对我们的产品和服务有期望，如果他实际得到的东西未达到预期，他的反应就是不满。有不满，就可能产生投诉。 除了产品和服务，顾客还有可能对其他方面不满，如环境，服务人员，公司的促销活动或公司政策等。 * 我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉。 讲到投诉，人们的第一反应是很负面的，投诉总不是件令人愉快的事，顾客有不满意，才会有投诉。的确，顾客对我们的产品和服务有期望，如果他实际得到的东西未达到预期，他的反应就是不满。有不满，就可能产生投诉。 除了产品和服务，顾客还有可能对其他方面不满，如环境，服务人员，公司的促销活动或公司政策等。 * 时效性 处理投诉的首要原则就是时效性，如果投诉处理不及时，它会逐步升级，由最初的不满，演变为严重投诉，消费者会转向媒体，消费者协会甚至法庭，最后演变为一场危机。 * 就是站在顾客的立场上给予顾客真正的关心和个人化服务，以我们所希望被对待的方式去对待顾客，我们自己平常买东西都会希望得到至上的服务，会希望得到很好的尊重和理解，及时的承诺和迅速的行动，所以我们在服务顾客里也要这样去做。 明白了这些，我们应该用更加体谅的态度对待顾客投诉，消极对待投诉只会打地顾客的积极性，如果让顾客带着不愉快的情绪离开，可能这个顾客从些对企业的信任就没了，即使厂家的广告做得再好，产品再好，服务再好，顾客都会拒绝再尝试，再受伤害了。 * 当企业对顾客不冷静时，结果可能会这样：客户告上法庭，造成两败俱伤。 案例----在PIZZA店发生的情况：一个小姐在家里向一家餐厅订了外卖的PIZZA，当她在享用美味的PIZZA时，竞然在里面发现了异物，她立刻打电话给这家餐厅，餐厅的值班经理说：你拿什么证明这异物是在PIZZA里吃到的。小姐一时语塞。挂了电话，但想想实在是咽不下这口气，一个电话打到报社。将PIZZA有异物和该餐厅值班经理的态度一起作了投诉，并发誓以后再也不在这家餐厅里叫外卖了，这真是我输了你也赢不了—两败俱伤。 既然以上两种都不是处理投诉的好方法，那我们到底应该持着怎样的态度呢？我们追求的应该是“我赢你也赢“。 * 我们知道应该从不同的角度，用双赢的思维看待投诉，那么在投诉处理中，我们具体应该如何操作呢？处理投诉通常可细分为以下六个步骤： * 作为员工，面对投诉