管理处经理沟通技巧培训课程.ppt

六、沟通的技巧——善于赞美 六、沟通的技巧——善于赞美 六、沟通的技巧——善于恭维 六、沟通的技巧——善于恭维 听说您断言，人类是由猴子变来的？我也是属于您的断论之列吗？ 不过，您不是由普通的猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子变来的 六、沟通的技巧——善于恭维 选择恰当的时机用得体的语言去恭维别人、赞美别人，会使人与人之间充满温馨与快乐。作为服务人员，在对顾客说恭维话的时候一定要恳切、适度、真诚， 这样才能收到比较好的效果。否则可能 会适得其反。 《圣经》上有这样一句格言：“人们有着一个快乐的心，胜于怀藏着一颗药囊，可以治疗心理上的百病。” 七、沟通的技巧——善于幽默 一次盛宴招待会上，服务员倒酒时， 不小心将啤酒洒到一位宾客那光光的 秃头上。服务员吓得脸都变了色，全 场人手足无措，目瞪口呆。没想到这 位客人却诙谐地说：“老弟，你以为 这种酒能治疗脱发吗？”在场的人闻 声大笑，尴尬局面一下子被打破了， 宾客的幽默向大家展示了自己的大度 胸怀，又巧妙地为服务员摆脱了窘境 ，使招待会能愉快地继续下去。 老弟，你以为这种酒能治疗脱发吗？ 六、沟通的技巧——道歉的技巧 真诚道歉应该具备以下三要素: 承认犯了错误或冒犯了对方； 为此表示悔恨； 承担相应的责任。 六、沟通的技巧——道歉的技巧 真诚道歉 五原则 诚恳 恰当 沟通 行动 明确 六、沟通的技巧——道歉的技巧 真诚道歉三技巧之一： 规范的道歉语 真诚道歉三技巧之二： 及时得体的道歉 六、沟通的技巧——道歉的技巧 真诚道歉三技巧之三： 适当借助物语 六、沟通的技巧——案例共享 案例共享：一个集投诉、道歉、赞美与恭维的案例。 2005年五一节前某一日 时间 管理处办公室 地点 人物 张经理、邹经理、陈嘉 当事女业主 背景 一位女业主与车场女护卫员发生了冲突，而且还动了手 六、沟通的技巧——案例共享 你是经理吗?你们的女流氓打了我，你看怎么办吧?是赔钱还是送她们去坐牢?处理不好，我明天会好好将你们打业主的事发出来，还要在小区内贴大字报声讨你们 您好!我姓陈，是管理处负责人。首先我代表管理处和我本人向您表示真诚的歉意，虽然我还不清楚事情的原由。但这事引起您的愤怒，从公司的服务理念来说，是我们的工作做得不到位，向您表示歉意。这也怪我对员工教育不够，对不起、对不起 道歉的运用 六、沟通的技巧——案例共享 请问小姐怎么称呼呢!你看喝什么茶,我老家昨天来人刚送的好茶叶,有铁观音和绿茶”。 事情要处理，茶还是要喝。我泡绿茶吧，对女同志比较好，您坐会我出去给您泡。 我姓李,不用倒茶了，你看怎么办吧 投诉接待：利用殷勤烦的接待软化她 六、沟通的技巧——案例共享 我刻意拿出本子和笔，边听她述说边记录。由此让她感受到得到重视。我知道这时刻我的角色应该是一个忠实的倾听者。倾听、记录、点头、重复、表示同情、表示对她的感受的认同。让她充分发泄心中的不快，直至自己不愿再说为止。这样的倾诉她会感受到一种释放后的轻松，对后来的理性沟通创造有利的基础。 我能理解您的心情，如果换是我也会这样。(表示理解)对不起,都怪我对员工没培训好，您放心，这事我会严厉处理这位员工的。(让对方得到心理安慰)您看您有未受伤或什么地方不舒服的?需不需要去医院看看 。 六、沟通的技巧——案例共享 通过前期交流观察，女业主带云南、贵州一带口音，口才好、穿着时尚、手指纤细并右手手指间略发黄，房屋产权人。由此我初步判断此人有一定经济基础、白领、受过高等教育，可能有抽烟的习惯。如有这习惯，再联系到今天的晚归。她追求时尚的工作方式就不会错了。 “李小姐，听口音好象我们是老乡吧！”(缓和气氛) “抽烟吗？”(敬烟试探) 确认后我就寻找共同兴趣的话题，打开话题后我狂对她进行赞美和恭维 您这么漂亮的女孩在哪里不是被俊男帅哥包围，哪还记得住我们这些老头。”(赞美的话人人爱听) 利用我做过餐饮的经验和她讨论酒吧里的红酒、洋酒的品味、食品与酒的搭配等等。不时还对她的服饰的搭配、品牌的选择及自身的气质给予赞美。 六、沟通的技巧——案例共享 不好意思打扰你这么久。今晚的事我也比较冲动，既然护卫员已道歉，你也不要再处理她。其实你们的服务很不错，比我以前住的小区好多了。 六、沟通的技巧——拒绝的技巧 拒绝，就是不接受。 在语言方面来说，拒绝既可能是不接受他人的建议、意见或批评，也可能是不接受他人的恩惠或赠予的礼品。 从本质上讲，拒绝亦即对他人意愿或行为的间接性否定。 人生就是在不断地遭到拒绝和拒绝他人中展开。我们不断地说服他人，以寻求合作；而对某些过分的要求，我们又在不断地拒绝。 在与业主交往中，直截了当说出拒绝的话，很难出口，然而，有时候又不得不拒绝对方，这就要求掌握拒绝的技巧。 六、沟通的技巧——拒绝的技巧 态度