营运手册—服务部分培训讲义.ppt

;服务管理体系;Service;服务管理体系;商场各岗位服务礼仪规范;相关制度 1）员工基本礼仪规范 仪容仪表、站姿站位（引导顾客、迎宾送宾） 2）员工服务礼仪规范 ①营业员服务规范 顾客接待三声服务、展厅导购服务，过道避让 ②客服接待员 电话接待、现场接待 ③收银员 收银礼仪、礼貌用语 ④管理人员、物业人员、保洁人员、安全管理员 导引、过道避让;服务管理体系;2.1 商场顾客投诉处理规范 按照可能对红星品牌形象造成的危害程度，将客户投诉分为以下几个等级： 高：①有媒体介入??投诉；②涉及环保问题的所有投诉；③未在7个工作日内结案的投诉。 中：①未在72小时给到解决方案的投诉；②商户不履行30天无理由退货的投诉。 低：除以上情况以外，已经在24小时内给予答复，72小时内给到解决方案，并在7个工作日内顺利结案的投诉， 由于投诉已经顺利解决，对红星的负面影响有限，严重程度被评为“低”。;投诉处理关键点 1）需严格遵照公司投诉处理时限完成客诉：24小时回复、72小时给出解决方案、7天解决问题，重点客诉逐级上报； 2）客诉都须填写《顾客投诉处理登记表》； 3）依照投诉等级进行对应通报流程及预警； 4）商场受理人员需熟知《消费者权利保护法》、《产品质量法》、《国家商品三包条例》内相关内容（见附件）及红星美凯龙《对外三大服务承诺》（见对外三大服务承诺规范流程）； 5）对于在商场公共区域或商户