药学服务与咨询培训讲义.pptVIP

四、接待投诉 （一）投诉的类型 1. 服务态度和质量 2. 药品数量 3. 药品质量 4. 退药 5. 用药后发生不良反应 6. 价格异议 1. 选择合适的地点 2. 选择合适人员 3. 接待投诉的基本方法及技巧 4. 重视证据保全 （二） 对患者投诉的处理 要准确把握患者要咨询的问题 —疾病的、药物的、保险的、价格的…… 会话是给患者提供有效服务的基础 —患者表达不准、不好意思、 不信任…… 高质量的交流才能有效的给患者指导 —加深对服用方法、药效的理解 —防止副作用出现 —消除疑虑和担心 —提高依从性 沟通是咨询的基础 认真倾听患者的诉说 好的交流从倾听开始 学会倾听，耐心听病人诉说 认真听，收集患者情报 倾听中要注意下面两点 反映（注意）患者的（表情）感情 站在患者的角度去换位思考 模块一 药学服务与咨询 项目一 认识药学服务的对象、目的和内容 项目二 培养药师必备的素质 药学服务概述 药学服务：是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。 药学服务的目标：以患者为中心，提高