服务促销与沟通知识.pptVIP

服务沟通或促销;游戏;目标;员工在工作中的成就取决于;1.1沟通是什么？; 有明确目标 ;1.3沟通的双向性;传递话语游戏;发出的讯息 = 接收的讯息;2.1沟通的方式;2.3面对面的沟通技巧;2.3.1沟通的核心---说;沟通漏斗图;态度：热情、真诚、耐心 （由衷赞美） 把握好语气、语调、语速 （调节音量、掌握语调、控制语速、注意停顿） 措辞要简洁、专业、文雅;;;是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比话语本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。 你一定要注意抑扬顿挫！;你能否读出这么多种意思？;2.3.2沟通的基础---听;主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？;头脑体操;你画对了吗？;图 二;听，是一种能力。;少说！ 多听！;上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。;? 不良的倾听习惯; 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集