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* 电信客户 经理沟通技巧培训 講師簡歷： 起步: 2003年9月 参加美国HCC内训师培训 2003年12月 取得美国HCC认证讲师资格 2004年4月 参加香港IPTA国际讲师训练营并开始在分 公司开展销售和服务技巧培训 2004年 8月 取得IPTA认证讲师资格 2004年11月 取得得省公司和集团公司内训师资格 2005年1月 开始负责企业内训工作 2005年4月 取得中国企业家协会学习型组织教练员资格 追求: 身体的健康 家庭的幸福 心灵的成长 友情的温馨 事业的发展 销售人员的未来: 公益 私利 自愿 强制 非法组织 企 业 政 府 爱心组织 改变态度 学习知识 掌握技巧 职业化营销经理人 知识 技能 业绩 态度 影响销售人员业绩的三大因素 技能 知识 习惯 态度 行为 命运 思维方式 环境 环境 课 程 目 录 第一部分 客户经理服务意识与规范 第二部分 客户经理在服务过程中的沟通技巧 第三部分 客户经理的营销基础 第四部分 客户经理在营销活动中的沟通技巧 第Ⅰ部分: 客户经理服务意识与规范 ? 电信客户经理服务规范的基本原则 维护公司形象，体现职业风范 理解尊重客户，体现文明礼貌 优化工作程序，提高工作效率 ? 电信客户经理服务规范的主要内容 工作装着装规范 仪容仪表规范 举止规范 用语规范 第Ⅱ部分: 客户经理在服务中的沟通技巧 ? 准确理解客户对服务的需求 客户对电信产品（服务）的关注点： ? 安全性 ? 品质 ? 价格 ? 时间 ? 文明 沟通循环图 编码 信息 发讯人 媒体 解码 收讯人 反馈 干扰 ? 客户经理在服务中与客户沟通的技巧 什么是沟通: 信息通过编码、传送、解码和接受来达成理解和共识的过程。 沟通的障碍： 编码障碍：拒绝沟通、信息杂乱、表达欠缺、语言障碍 传送障碍：没有传媒、没有渠道、信息失真、时效太差 解码障碍：语言障碍、逻辑混乱、成见印象、情绪情感 男女差别、代沟、习惯障碍、知觉、理解能力辨识谎言 沟通障碍还可分为：主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍 案例一: 在收缴欠费中与客户沟通的技巧 ? 做好充分的准备工作 ? 站在客户角度催缴 ? 善于利用各种资源和关系进行催缴 催缴中要契而不舍,坚持到底 ? 事后做好回访和道谢工作 案例分析 案例二: 对待挑剔客户的沟通技巧 ? 多赞美客户PMP ? 事先做好意见的征询 ? 让客户了解自己工作的程序和目标 多表明企业和自己服务的品牌 ? 利用客户的同情心理:示弱 案例分析 案例三: 处理客户抱怨的沟通技巧 正视客户的抱怨 ? 敢于面对已发生的抱怨 ? 客户向你抱怨=客户抱怨你 ? 客户的抱怨能使我们了解自己的不足 客户抱怨能使我们有机会弥补和改进 ? 如果抱怨处理得当能赢得客户 抱怨处理八步曲 ? 复述并认真记录客户的抱怨点 ? 真诚地感谢客户 ? 认同 向客户表示理解、同情 ? 诚恳地道歉 ? 倾听 化解客户的怨气 ? 提供解决方案 ? 采取行动，解决问题 ? 跟踪行动并自我反省 第Ⅲ 部分: 客户经理的销售基础 营销基础与销售技巧 ? 医院VS电信企业 有什么不同？ 专业产生权威: 不是在卖药品而是在： 对我们的启示是： ? 营销人员应具备的基本特质 心态面 自信执着、具有耐心 积极主动、热情开朗 行为面 诚恳友善、自然大方 善于观察、随机应变 善于沟通、注重倾听 语言面 语言流畅，具亲和力 语言精炼，具说服力 语言丰富，具感染力 第Ⅳ 部分: 客户经理在营销活动中的沟通技巧 产品沟通技巧 客户购买的不是产品，而是产品效益！ 将特点转化成客户效益的能力是销售的核心能力之一 产品陈述要遵循需求针对性原则:? 陈述时的FABE 产品特点 产品功能 产品优势 产品推荐(转介绍) ??????? 陈述必须将特点转化成对客户的效益??????? 陈述时使用客户最易懂的语言 演练：克服异议 你们这