顾问服务品质.pptVIP

ERP 顧問服務品質與客戶滿意度之研究 指 導 教 授：郭倉義博士 研 究 生： 廖震昌 97年10月 研究目的 探討顧問服務品質(service quality)於企業導入ERP系統所扮演的關鍵性角色 。 探討影響ERP顧問服務品質的重要因素。 產品 / 服務交換 (product / service exchange) 財務交換 (financial exchange) 資訊交換 (information exchange) 社交交換 (social exchange) 合作 (cooperation) 適配 (adaptation) 分析並驗證ERP顧問服務品質對顧客滿意度(customer satisfaction)及使用行為意圖(behavioral intention)之影響。 研究步驟與流程 文獻探討 Gronroos 於1984年提出technical–functional service quality 研究框架,他主張服務品質的感知應該分成兩個總稱的構面: Technical quality (what is provided) Functional quality (how the service is provided) Gronroos 隨後於1990年更進一步的定義了六個特定的構面(professionalism and skills, reliability and trustworthiness, attitudes and behavior, accessibility and flexibility, recovery, and reputation and credibility),讓感知服務品質能夠進行量測. 文獻探討 在1980年代中期,北美的許多學者對於感知服務品質的塑模亦有所進展, 其中Parasuraman et al.於1985年在他的研究當中發展出了“缺口”模型及感知服務品質的10個影響構面,這些構面隨後於1991年他以SERVQUAL量表進行量測及重新定義成5個構面 Lapierre and Filiatrault於1996研究發現於感知專業服務品質的研究上, SERVQUAL量表應用在Parasuraman et al的五個構面中其中有兩個構面是有問題的,會造成混淆而含糊不清. 保證 (Assurance)構面 可靠(Reliability)構面 SERVQUAL量表比較少應用於感知B2B專業服務品質的研究,因為他比較難以清楚的區分技術(technical) 品質及功能(functional)品質之間的差別. 文獻探討 DeLone and McLean（2003）認為整體性的服務品質來自於服務本身的提供者，無論是企業內部的資訊部門或是其他組織單位（如：ERP 供應廠商及顧問）或者是採取外包方式的網際網路業者（Internet Service Provider），提供不當的服務支援品質將導致顧客的流失及收入的減少。 DeLone McLean, 於1992於其資訊系統成功模式(IS Success Model)的研究當中強調資訊品質(Information quality)及系統品質(System quality)是影響顧客滿意度及使用意圖的自變項目之後，於2003年的DM的修正模式當中增加服務品質(Service quality)一項。 研究架構 參考Ka-shing Woo and Christine T. Ennew “Measuring business-to-business professional service quality and its consequences” Journal of Business Research 58 (2005) 1178-1185 該文獻採用 International/Industrial Marketing and Purchasing Group (IMP) 互動模式 (e.g., Ford, 1997; Ha°kansson and Snehota, 2000)作為研究的基本架構。 IMP互動模式對於感知服務品質於雙方關係上總共定義了四個交換影響構面(包括 : product/service exchange, financial exchange, information exchange, and social exchange)及兩個交易條件觀點的影響構面(i.e., institutionalization/ cooperation and adaptation) 。 研究架構 與過去的研究非常一致性的, IMP互動模式提出了一個階層因素的架構以外,其與客戶滿意度及使用行