2015，我们持续推进战略转型，推动公司整体发.PDF

2015 年 年度报告前导 我们开启了“以客户需求为导向”的战略转型，确 立了“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验” 的三大转型目标。从本质上讲，转型就是一场“供 给侧结构性改革”，通过提高供给结构对需求变化的 适应性和灵活性，更好满足内外部客户的保险需求， 从而实现可持续价值增长。 2015 年，我们持续推进战略转型，推动公司整体发 展模式的转型升级。在全司上下的共同参与和努力 下，我们坚持问题导向，聚焦关键短板，以项目为 抓手，开展创新实践，为超过9,400 万名客户带来 了“在你身边”的良好体验。这一路走来，公司的 整体发展模式已发生了可喜的变化，转型成果逐渐 显现，内生发展动力持续增强。 下面这些故事都来自于客户和员工的亲身经历，它 们从不同侧面告诉我们：转型为公司和客户带来了 什么？ 2015 年年度报告前导 ｜1 两个客户的真实故事告诉我们，保险的要义在于重保障，守诚信——通过提供完备的 风险保障，提升客户参与保险的获得感；通过不断完善数据，优化流程，让客户享受 到超出期望值的服务体验，为破碎的家庭带去温暖，为渴望得到帮助和抚慰的人们送 去实实在在的关爱。 一张迟到 4 年的保单 “嘀铃铃……” “您好，请问是张先生家吗？” “他，他已经去世了！” “您好，大姐，我是太平洋保险客服人员，我们有关 于保险的事要和您核实一下……” “什么保险？谁的保险？怎么回事？我不需要保险！” 事情追溯到4 年前，张先生一家三口过着温馨和 美的生活。但幸福的背后，噩运却向他们伸出了魔 掌…… 2011 年7 月12 日，张先生出差途中遭遇车祸不幸 原来，张先生在2011 年5 月曾为自己投保了“红 去世。此后4 年间，王大姐独自支撑起整个家，生 利丰”两全保险，并一次性缴清了所有保费，回家 活慢慢走上正轨，直到2015 年6 月17 日，太平洋 后也未向家人提及此事。时隔四年之后，太保寿险 保险打来的那通陌生电话，又唤醒了王大姐尘封的 山西分公司客服人员在清理客户信息并进行电话回 记忆。 访时，才得知张先生已去世。经与受益人王大姐联 系，她从家中找出了“压箱底”的保单，并携带相 关手续资料前往保险公司办理理赔手续，几天后， 328 万元赔款就打到了王大姐的账户上。 理赔客服人员上门慰问时，王大姐看着昔日的“全 家福”不禁潸然泪下：“他走得那么突然，连个招 呼都没打，这个家就不要了，没想到原来他还是想 着我们的。谢谢你们，如果不是你们的主动联系， 我都不知道家里还有这么一张保单，现在，儿子结 婚买房有保证了，赡养父母、我的养老也都有保障 了……” 2 ｜中国太平洋保险（集团）股份有限公司 两个身份证号牵出的赔案 一小时后，调查人员告诉王大妈，小蒋生前还另外