第1章客户关系管理概述-精选课件(公开).pptVIP

第1章 客户关系管理概述 《客户关系管理》 第1章 客户关系管理概述 了解客户关系管理产生的背景 理解客户关系管理的含义与内涵 熟悉客户关系管理系统的分类 * 本章学习目标 1.1 客户关系管理的产生及含义 1.客户资源价值的重视 2.客户价值实现过程需求的拉动 3.技术的推动 1.客户资源价值的体现 （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 * 2.客户价值实现过程需求的拉动 销售人员 客户 营销人员 服务人员 经理人员 3.信息技术的推动 可通过电话、传真、短信、网络等方式访问企业、进行业务往来 记录客户信息 对市场活动进行规划、评估 对各种销售活动进行跟踪 随时获得客户信息 对市场活动、销售活动进行分析 从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，对客户、产品、职能部门、地理区域进行多维分析 * 1.客户关系管理的不同定义 Customer Relationship Management, CRM * 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 1.1.2客户关系管理的含义 Gartner Group的观点 （高德纳咨询公司） * 2.客户关系管理的内涵 CRM技术 CRM实施 CRM 理念 （1）CRM理念 * 核心思想：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势 （2）CRM技术 * Internet和电子商务 多媒体技术 数据仓库和数据挖掘 专家系统和人工智能 呼叫中心 CRM软件 （3）CRM实施 * 结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案 * 1.2 客户关系管理系统的类型 中小企业客户关系管理 企业级客户关系管理 中端客户关系管理 1.2.1 按目标客户分类 * CRM企业集成应用 CRM专项应用 CRM整合应用 1.2.2 按应用集成度分类 * 协作型CRM 操作型CRM 分析型CRM 1.2.3 按系统功能分类 * * 人们在日常生活中也需要进行关系管理 各种亲戚关系、工作关系、社会关系，人多了记不过来，就需要CRM 而且不同的朋友有不同的对待，是一种客户细分，一种差异化对待 PC台式机的创始人当年回答Intel总裁PC能够做什么，怯怯地说可能可以帮助家庭主妇输入菜谱之类的，如果CRM可以帮助家庭主妇更好地处理关系，对着信息家电中的CRM系统，买到更好的菜做更适合家人口味的美味，也是很惬意的 * * * * *