运维人员客户服务理念及技能知识.ppt

客户服务理念及技能培训;客户服务理念的“数字化”观点;公司的服务目标—以客户为中心; 练习总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解： — You-Attitude: “设身处地” 去理解客户所处的情景及面临的困难: — 了解客户的实际需求; 哪些需求 真实需求 客户的客户的需求 — 了解客户是否满意 跟进,升级;确保客户满意的关键人物;第一单元 你的工作;;二、什么是金牌客户服务 ;;;;;二、服务人员的品格素质 ;优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这??切都是可以学习的；但是—你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？ ?;请大家通过服务人员的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 我多数情况下能够控制自己的情绪 我能高兴的面对对我冷淡的人 我喜欢大多数人并乐意与别人相处 我乐意为别人服务 即使我没错，我也不介意表示道歉 我对自己能够善于与别人沟通感到自豪 我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领 我的微笑是自然流露的 我喜欢看到别人因为我而心情愉快 我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己 ?;如果你的自我评分在8分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的. 如果你的自我评分在5—8分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 如果你的自我评分在5分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一