医疗服务和品牌塑造教案.pptVIP

医疗服务和品牌塑造;医学模式改变： 生物－医学模式 生物－心理－社会医学 医患模式改变： 主动－被动模式 指导－合作、参与－协商 ;生物-心理-社会医学模式;生物-心理-社会医学模式;现代医学模式对临床影响;医疗服务质量的两个基本要素： 技术要素 人际关系要素;建议措施;建议措施; 狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等等。 随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。 现代医学模式对医疗服务提出的新要求;现代医学模式对医疗服务提出的新要求： 医疗安全性 患者舒适度 医疗有效性 患者参与性 医疗可及性 患者满意度 ;问题和原因;;引起医疗纠纷常见的原因; 工作责任心不强，不认真 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满； 值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说； 对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。;医患认识上差异 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。; 不认真执行规章制度 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。 ; ;专业知识不足，医患沟通能力差 专业知识不足，不能对疾病的发展充分估计，不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通，导致病人思想上无准备。一旦病情变化，病人及家属不能接受，特别是一些危重病人，如果抢救不得力，很容易引起纠纷。不能统筹安排好自己的工作，将情绪带入工作中，不能耐心听取患者的陈述，不能细致观察所管患者的病情 变化，并及时将患者病情变化及可能出现的各种情况告知家属。 ;应特别注意医疗风险的告知;过度注重经济效益 表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，交代病情 避重就轻，提供的服务与患者的预期失落太大。不能尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗；大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。一旦出现医疗纠纷不能正确面对，不能尽早将不良情况消灭在萌芽状态。 ;正确的观念;医疗过程良性循环;人是决定医疗服务质量的首要因素;;患者就医的择医模式;就诊三阶段;优质服务的内容;医患有效沟通是医术的艺术;;;做一名三级甲等的医师护士;以人为本，双心健康;构建“循环三”品牌;科室文化建设;关于开展“优质服务百日竞赛活动”;