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宾客投诉处理及酒店亮点打造 主 要 内 容 第一章：关于投诉 第二章：投诉处理的意义 第三章：投诉处理的程序与技巧 第四章：投诉案例分析 第五章：服务亮点的打造 第一章 关于投诉 什么叫投诉？ 也称顾客抱怨， 是指客户对产品、 服务等产生不满 而引起的抱怨。 投诉的三个层次 第一层：顾客向服务人员吐露不满； 第二层：顾客向他人传播不满； 第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。 投诉的方式 1、面对面 2、电话 3、书面 4、第三者交涉（如与政府部门、媒体等） 投 诉 实 质 认 识 表象：即客户对商品或服务的不满与责难。 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,也是企 业弱点所在。 投诉产生的原因 1、产品品质不良：口味、温度、量少、新鲜度、 异物等； 2、产品包装或修饰物不正确； 3、点错单或收银账单不符； 4、服务态度和方式不正确； 5、服务和出品速度达不到正常要求或顾客要求； 6、环境不良； 7、设备设施问题； 8、新产品、新服务使用不习惯； 9、突发事件。 客户投诉的四种需求 1、被关心　　 2、被倾听　 3、服务人员专业化 4、迅速反应　　 第二章 投诉处理的意义 一、投诉处理的意义： 1、恢复客户对企业的信赖； 2、避免引起更大的纠纷和恶性事件； 3、收集有效信息，帮助企业进步； 4、满意客户将是最好的中介。 二、据调查： 不满意的顾客当中只有4%会选择向商家投诉，也就是说绝大部分对我们不满意的客人不会主动告诉我们，但他们会告诉他周围的人，同时除非别无选择，一般下次不再光顾！ 培养这样的意识：“抱怨是与顾客沟通的生命线”，“沉默是银，抱怨是金”。 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的10倍以上，但是失去一个客户勿需1分钟。 所以，我们必须要有非常强烈的市场意识：尽全力挽留一切我们接触过的客户！ 4% 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾 客 不 满 意 36% 60% 第三章：投诉处理的程序与技巧 一、投诉处理三部曲（三个环节） 1、处理好客户问题； 2、内部总结分析，找到责任人，培训、教育和奖罚； 3、举一反三、触类旁通，制定此类问题的改进措施。 二、投诉处理的心理准备 1、保持冷静，考虑大局，勇于面对； 2、以信为本，以诚动人； 3、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人； 4、学会克制自己的情绪，冲动是魔鬼； 5、换位思考、将心比心，从客户角度想问； 6、把每一次的投诉处理当作自我挑战和提升的机会。 三、投诉处理的基本程序 在接到客人投诉时，均应采取欢迎的态度，表示重视；保持冷静，对客人的感受要表示理解；了解大致情况，初步判断投诉严重程度以及是否能在自己权限内解决，如问题严重，应立即报告上级，由上级来处理。 根据性质严重程度，分为一般性投诉、严重投诉、恶意投诉。 一般性投诉： 产品包装或修饰物不正确；一般性产品质量问题（口味、温度）；服务态度或服务方式不正确；出品速度慢；收银员点错单或账单不符；餐桌不干净；环境不理想（温度、灯光、背景音乐）。 一般性投诉一般由员工自己或基层管理人员（领班或主管）进行处理，处理程序： 1、专注倾听； 2、表示关心和歉意； 3、使顾客满意---立即解决问题； 4、感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 5、记录在案，总结分析，责任到人，并制定和落实改进措施，避免同类问题的再度发生。 严重投诉： 如食物中毒或食品安全所引起的疾病、食品污染、在食品中发现异物、突发事件使顾客受到伤害、任何在第一类中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨、顾客要求经理、总监出面解决的抱怨。 这类投诉要由餐厅主管、经理、总监、值班总经理出面处理。大致程序： 1、收集原始资料 （1）面对面的抱怨 将顾客带离人较多的用餐区域，以避免彼此的交谈影响到其它顾客； 可能的话，请顾客就坐； 及时记录信息； 立即与上级领导进行联系。 （2）电话抱怨 及时记录信息； 立即与上级领导进行联系。 （3）书面抱怨 及时记录信息； 立即与上级领导进行联系； 将顾客书面抱怨的资料影印本及一份完整的抱怨记录上交公司； （4）当地卫生机构来访 立即与上级联系； 及时记录。 2、专心倾听； 3、表示关心和歉意； 4、收集详细的资料和证据； 5、使顾客满意——解决问题； 6、感谢抱怨顾客； 7、记录在案，总结分析，责任到人，并制定和落实改进措施，避免同类问题的再度发生。 恶意投诉： 是指客人