供水服务规范.doc

保障供水 真诚服务 第 PAGE 19 页 共 NUMPAGES 19 页 安庆供水集团公司服务规范 总则 为坚持“保障供水 真诚服务”的宗旨，不断提高供水服务质量，规范供水服务行为，提升供水服务水平，并接受社会各界的监督，特制定本规范。 本规范适用于安庆供水集团公司各服务部门。 本规范是安庆供水集团公司各服务部门在供水等经营活动中，为用户提供供水服务时应达到的基本行为规范和质量标准。 通用服务规范 基本道德和技能规范 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业、廉洁自律、秉公办事。 真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不拒绝、不推诿、不拖延，及时、耐心、准确地给予解答。 工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。 熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。 供水服务规范 公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。 根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确我司与用户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。 从方便用户出发，合理设置供水服务营业网点并保证服务质量。 严格执行物价部门批准的收费项目、收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。 制定安全供水措施和应急供水预案，有与经营规模相适应的抢险抢修人员和设备，处理突发事件和事故抢险能做到迅速、及时、有效。有健全的安全管理制度，设备、设施、运行安全，无违章、违规操作行为，无重大生产安全事故。因工程施工、设备维修确需降压或停水，应在事前24小时通过媒体、网站、短信等形式向社会公布。 建立服务规范、设施齐备的供水营业大厅，业务受理实行“一站式” 服务，业务受理部门应公开业务受理范围、办公地点、办事程序、受理时限及收费标准。设置供水服务热线，公开报修、投诉、咨询服务电话。 定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供水服务工作。 定期开展供用水服务宣传。 职工文明礼仪规范 衣着整洁、端庄大方。安装、维修、营业大厅工作人员工作时一律穿着企业制服，胸前佩带工号牌。 讲究行为举止，站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，给人一种精神饱满的感觉；落座时要平稳，上身端正，下身自然，不高翘二郎腿，更不能抖动；行走时下巴微收，挺胸收腹，两臂自然摆动，步履轻松矫健。 语言文明，恰当使用礼貌用语(“您”、“请”、“谢谢”、“请原谅”、“对不起”、“没关系”、“您走好”、“再见”等)，禁止粗话脏话。 工作时间，不得高声喧哗，不聚堆，不嬉笑，不串岗，不离岗，不干与工作无关的事。 接待用户要热情诚恳、面带微笑、用语礼貌；与用户交谈，应面向用户，手势要轻，不可边谈边做其他事情；用户辞行应礼貌相送。 接听电话要及时，做到礼貌用语、态度和蔼、精神饱满、声音清晰、音量适中、语速中等，首先要问好，并自报家门，电话交谈要简洁明了，不可长时间占用。用户反映的问题要做好书面记录，并在规定时间内给予回复。通话完毕后，应礼貌道别，等用户挂断后，再轻轻挂上电话。 ?参加各种礼节性活动，应着装整齐，仪表端正，注意礼仪。公共场合相互礼让，应当排队时要自觉排队，不争、不抢、不大声喧哗。 各部门主要负责人及以上干部外出或接待来宾时须携带并主动递送名片。递送名片应双手由下向上顺向捧交给对方，切不可随便放在桌上，由对方自取。接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手接，仔细看一遍，并道谢，不可不看一眼就把它漫不经心的塞入衣袋。 水质水压标准 供水水质 供水水质应符合GB 5749－2006《生活饮用水卫生标准》以及CJ/T 206－2005《城市供水水质标准》。 当水源水质不符合要求时，应启动《供水安全应急预案》，积极采取有效措施，经净化处理后，出厂水日检九项指标（浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、余氯、菌落总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群、耗氧量）及pH值、氨氮指标必须达到规定标准。 新建水厂、新建供水管网、旧供水管网改造后及复用的供水设施，在并入供水管网运行前，必须冲洗、消毒，符合水质标准后方可并网供水。 清水库顶部种植植物的，严禁施用各种肥料和农药。严禁在顶部堆放污染水质的各种物品和杂物。新建供水构筑物或重新启用的构筑物必须经消毒检测合格后方可投入使用。 供水水质应接受社会监督，水质检测结果应每周在网站或媒体公布。 供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。 供水压力 供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14Mpa。 供水管网压力合格率应达到98％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。 供水管网应按供水面积每3平方公里设置一处测压点，各检测点均应连续测定并记录压力值。 客服热