餐饮公司营运管理手册.pptVIP

标准化督查管理 对各单店的日常标准化执行情况的督查，由督导人员每天从内部督导标准库里抽取考核指标对各单店进行检查。 对于发现的问题，由督导员下发《纠正或预防措施要求表》到各责任单店，由其在规定日期内提交整改方案。如果在规定日期内，责任单店并没有提出解决方案的或者提交方案仍然不合格的，由规划经营部上报总经理办公会，下达《整改通知单》 督导员每下发一次《纠正或预防措施要求表》，该考核店的当期考核分数扣除5分；对于下发《整改通知单》的，责任单店当期考核分数扣除10分。 内部督导管理流程 规划经营部 总经理办公会 时间 开始 结束 形成督导计划 现场督导 提出问题，填写纠 正或预防措施表 部门负责人确定并落 实纠正或预防措施 各单店经理 组织开展原因分析 提交给责任部门 部门交纠正预防措 施表 跟踪分析 提交讨论 存档备案 目录 基本介绍 适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式 营运督导实施 经营目标的拟定与督导执行 标准化执行情况督查 顾客投诉管理 顾客满意度调查管理 考核与奖惩 顾客投诉管理 顾客投诉的来源 直接投诉 顾客直接来信、来电 顾客现场直接投诉 集团公司质安部转来顾客投诉（来信、来电） 集团公司运行管理部转来的电话投诉记录 投诉处理流程 审批 公司总经理负责审批涉及公司责任的各类投诉处理结果 汇总分析：规划经营部根据顾客投诉按投诉原因、处理方式、回复满意度、纠正及预防措施实施情况进行统计分析。 规划经营部根据顾客投诉情况，每月向公司领导报投诉信息或提供投诉处理情况报告 各单店每月向规划经营部提供顾客投诉信息 规划经营部针对顾客投诉，提出造成投诉的原因分析报告及相关预防措施 档案管理：规划经营部对相关材料进行存档管理 顾客投诉与当期考核的联系 规划经营部每下发一次顾客处理通知单，被投诉部门当期的考核分数扣除5分；每下发一次处理通知单，被投诉部门当期的考核分数扣除10分；对于发生严重投诉事件的，经总经理办公会讨论后，记被投诉部门当期的该考核指标项为零分 顾客投诉处理流程——直接来信、来电的投诉的处理 开始 各单店 规划经营部 总经理办公会 结束 时间 规划经营部接到客户 投诉 责任区分 进行调查分析，传 送到被投诉部门 单店进行配合调查 和说明 向客户做出具体处 理意见 规划经营部核实处 理结果 回复投诉人，并监督 责任部门执行 填写顾客意见 处理单 3日内 书面处理报告 调查与事实相符？ 是 A 否 顾客投诉处理流程——直接来信、来电的投诉的处理（续） 各单店 规划经营部 总经理办公会 结束 时间 回复投诉人，并监督 责任部门执行 A 规划经营部再次核实 确属投诉 部门责任？ 情况是否严重？ 否 是 审批 是 否 填写处理通知单 责令责任部门重新 处理 向客户做出具体处理 意见 确定责任归属及内部 处理 顾客投诉处理流程——集团部门转来的投诉处理 各单店 规划经营部 总经理办公会 时间 开始 结束 规划经营部接到集团 部门转来的投诉 责任区分 进行调查分析，传 送到被投诉部门 单店进行配合调查 和说明 向客户做出具体处 理意见 规划经营部核实处 理结果 回复投诉人，并监督 责任部门执行 填写顾客意见 处理单 3日内 书面处理报告 调查与事实相符？ 是 A 否 集团相关部门 审批 报集团相关 部门 顾客投诉处理流程——现场顾客的投诉处理 开始 各单店 规划经营部 结束 时间 接到现场投诉 前厅经理进行处理 处理报告书 餐食质量？ 是 否 保留现场 报单店经理到现 场处理 通报营运督导 现场采样，结果存 档 权限范围内解决？ 是 否 店经理到达现场 现场处理 目录 基本介绍 适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式 营运督导实施 经营目标的拟定与督导执行 标准化执行情况督查 顾客投诉管理 顾客满意度调查管理 考核与奖惩 顾客满意度调查管理 顾客满意度调查的目的 为掌握顾客满意和需求信息，以便提供全面优质服务，提升公司信誉 有目的或特定范围内的顾客满意度调查分析可以考核各单店的营运状况 职责 总经理负责由顾客满意度调查分析而发现的有关改进措施或改进项目的审批 规划经营部负责具体的调查和分析活动 顾客满意度调查（评价表）与单店的考核关系 满分为100分，每个单项的分数进行平均分得或有所侧重； 每个单项分为不同的选项，基于不同的选项给予不同的得分，如很满意（10分）、满意（8分）、一般（6分）、不太好（4分）、差（2分）。 将每份问卷的得分进行相加，求得某个调查客体的平均得分为其当期顾客评价得分。 顾客满意度调查表 顾客满意度调查管理流程 各单店 规划经营部 总经理办公会 时间 开始 结束 组织相关顾客