产业利用B2C电子商务在企业顾客关系管理的动作及对顾客提升价值之研究.pptVIP

◎不同國家企業為因應消費者需求不同，在進行顧客關係管理時具顯著差異 在美國，網路基礎建設完備，一般人上網習慣較早普遍，因競爭，常創新消費方式與提供新服務拉攏顧客。 台灣因市場小，造成服務成本較高，因此所能提供服務相對減少，但因地域小、人口密集，實體的服務較美國容易，轉移實體通路在顧客心中的重要性。 ◎網路上的顧客關係管理系統可為企業及顧客創造不同於傳統實體店面的價值 ※網路的及時性和豐富的資料庫，可為顧客帶來方便性及量身定作的服務。企業能利用其經營好顧客關係，使顧客感覺到公司提供的價值，加上顧客上網成為習慣後就會產生套牢效應，為企業提供忠誠的客戶群。透過虛擬社會與顧客高頻率的互動，可刺激顧客的消費意願，並會強化顧客對企業的認同感和忠誠度。 建 議 (一)對業界建議： 隨著資訊科技的日新月異，促使網路商務蓬勃發展，網路商業具有提供較快速交易方式的潛力，而要這潛力能實現，本研究建議企業需將焦點集中在顧客的價值需求上，透過各種「以顧客為中心」的經營方式，發掘並滿足顧客真正的價值需求，企業才能與顧客建立情感的連繫，進而穩固顧客忠誠度及市場佔有率，取得競爭優勢。 (二)對後續研究建議： 本研究顧客關係管理工作是以觀察、訪問並收集相關資料而來，並無深入公司後端系統及技術整合層面，故後續研究者可針對系統整合及技術面進行分析研究，探討系統在整合面及技術面不同時，是否會造成不同的顧客管理關係。另外，本研究並無進行大量使用者訪談研究，在某方面無法反映出一般顧客的忠誠度及滿意度，後續研究者可由顧客方面著手，以問卷方式對大量顧客進行研究。 組員名單: A9128001沈致先 A9128083游子鋐 A9128097施昀廷 A9128107陳育聰 產業利用B2C電子商務在 企業顧客關係管理的運作 及對顧客價值提升之研究. 壹、前言 隨著網際網路的發展,對於這個無限的商機,企業對消費者的電子商務B2C也快速的成長.是以現今各產業莫不致力於電子商務化與顧客關係管理以因應變動迅速的競爭環境.本研究目的在探討現今國內外不同企業體在利用網路科技所產生的不同的客戶關係管理技巧及如何為企業提昇顧客價值. 貳、文獻探討 ※自從網際網路開始商業化運用之後，線上消費已成時勢所趨。Seybold在C書中根據十六個發展網站成功的個案~整理出經營電子商務及鞏固顧客關係的八大關鍵成功因素，包括： 1. 鎖定正確顧客 2. 照顧到顧問完整的經驗 3. 讓顧客接觸到的營業程序能夠流暢進 行 4. 提供面面俱到的顧客關係 5. 讓顧客能夠自助服務 6. 幫助顧客處理工作上的問題 7. 傳遞客製化的服務 8. 經營社群 網際網路上顧客關係管理與顧客價值探討： 一.電子商務與網際網路 （一）電子商務的定義與分類 泛指利用電腦網路進行資訊~產品及服務的銷售和購買。主要可分為B2B、B2C、C2C。 （二）網際網路於商業活動的特性 1. 無時差~地域或國家的限制 2. 以多媒體的形式呈現 3. 資訊可即時更新。 4. 成本低，兼具大眾化及個人化的特別 （三）產業特性對電子商務的影響 不同產業應有不同的資訊處理需求，以服務為導向的產業，其資訊需求較製造導向的產業為高。 二.顧客關係管理 （一）顧客關係管理內涵 顧客關係管理是一個整合銷售~行銷~售後服務等工作的一套系統。WaylandCole 認為顧客關係管理包含了： 1. 客戶組合管理 2. 價值定位 3. 附加價值角色 4. 報酬與風險的分享 （二）網站整體功能性與商品資訊豐富度及呈現度共分成五大指標 1. 使用方便性指標:Domo功能~線上求助機制~使用者互動等 2. 顧客信賴度:服務的品質~正確性~方便性等。 3. 網站資源提供:特定產品的可及性~對各式產品進行交易的可能性等。 4. 顧客關係服務:線上獲得解答的可能性~個人化資的可能性~客製化網頁的可能性等。 5. 整體成本:基礎服務與交易成本結構~最低帳戶餘額歸定~利率等。 （三）網站顧客服務的品質 目前一般企業以網站被拜訪的次數來評估顧客滿意度。 （四）社群的建立及經營 管理者必須為虛擬社群發展一套更具彈性及有機制的組織管理架構的管理模式。 （五）網站的行銷與建立 電子商店必須考慮四階段的工作，分別是： 1. 吸引顧客 2. 與顧客互動 3. 處理訂單 4. 回應顧客 三.提升顧客價值 （一）顧問價值定義： 部分學者認為顧客價值來自於顧客對於「所知覺到的收穫」與「所付出的代價」兩者差距的知覺。 另有部分學者認為顧客價值來自顧客需求被滿足的程度。 （二）顧客價值與顧客忠誠度： 高滿意並不能保證顧客再次購買。只有在企業所提供的顧客價值滿足或超過顧客的期待時，顧客的忠誠度才會增加。 參、研究方法 一、研究架構