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细节决定成败！ 用心才能成功！ 上海得搜广告有限公司 王芳　2007年1月 做好YAHOO竞价的五大要素 公司对YAHOO产品的认识 销售前线的力量 客服团体的努力 销售和客服的协作 客户教育 主讲内容 客服团队架构 客服与销售配合工作 客户教育 客服团队架构 客服中心架构图 各部门工作职责 竞价客服部管理模式 竞价客服部绩效考核制度 得搜客服中心架构 客服中心 服务监督 回访部 数据中心 竞价一组 竞价二组 竞价三组 竞价四组 大客户组 执行部 竞价部 客服中心共分为五大部门,其之间都有着密切联系 执行部:开户、续费、提交数据为核心 竞价部：维护后台、提升客户为核心 数据中心：整理、统计、分析数据为核心 回访部：订单提交前确认及新老客户满意度及为核心 服务监督：客服质量监督、市场监督及客户分配 客服中心执行部 执行部:也是我们代理商向注册商接口提交相应数据的一个部门. 合同管理员—录入所有合同到公司内部CRM系统,分配订单给不同产品执行客服 实名执行客服—负责实名所有订单提交及实名所有日常商务事件处理等… 竞价执行客服--负责竞价所有订单提交及竞价所有日常商务事件处理等… 其他产品客服--负责其他产品订单提交及其他产品日常商务事件处理等… 执行部主管----负责执行部工作流程；考核制度及受理部门投诉等… 客服中心数据中心 数据中心工作职责： 实名数据整理、竞价数据整理、其他产品数据整理 数据分析（消耗、保有率等） 到期数据及续费预警 日常工作中为客服及销售提供有效数据 客服中心回访部 回访部工作职责： 所有订单提交前的信息确认及回访 定期给不同产品客户进行效果回访、服务质量回访 及时向销售部门反馈来自客户的业务信号或机会； 增加与客户沟通机会，通过沟通交流产生续费与增值服务 加强所有新老客户的保有率，提高老客户的续费率，客户满意度； 客服中心服务监督 服务监督工作职责: 市场监督（支持销售工作） 服务质量监督（回访部回访客户满意度直接交与处理） 内部外部投诉处理 客户分配到责任客服（执行部新开客户由此部门分配给相应客服进行维护） 客服中心竞价部 竞价客服是一支带有销售性的客服团队，客服之间也一定要有竞价！ 分组管理：（将客服团队分为5个小组，引入内部竞争机制，提供更多的发展机会和空间，人才优胜劣汰，保持活力） 竞价一组 竞价二组 竞价三组 （维护、提升中小型客户） 竞价四组 大客户组 (维护消耗=200元/天客户) 竞价部绩效考核分为四大块 工作量考核 消耗增量考核（责任客服/各组） 客户活跃度考核 大客户剥离 探寻更加有效的绩效考核制度 工作量考核：工作态度成为绩效考核中较为重要的一部分，提醒客服做好基础工作（电话量、行动量、续费量等） 消耗增量考核：消耗多少会受很多客观因素影响，只有消耗增量最能体现客服的工作质量 客户活跃度考核：每一个死亡客户，其对应客服都会有相应的处罚；同样，让休眠客户复活，也会有相应的奖励，让客服对客户不轻言放弃 大客户剥离：降低大客户对绩效考核（增量考核）的影响，引导客服人员正确对待大客户和普通客户 工作量考核是以考核得分为奖罚依据： 考核项目 考核说明 分值 满分 得分 电话量 每打一个有效电话（找到相关联系人） 1 500 　 行动数量 每填写一个有效CRM行动记录 1 500 　 客户续费数量 每操作一笔客户续费 10 － 　 合计： 　 工作量考核得分不得低于500分。低于500分的人员，须承担（500-考核得分）*1元的罚款，并根据情况给予警告、降薪乃至辞退的处罚。 工作量考核奖金＝（考核得分－500）*0.3元 绩效考核的过程控制，化整为零 周报制度：每个客服主管每周整理组内的工作成果，总结经验教训，制定工作计划 周例会制度：定期例会，加强组内沟通，实现信息及时传递，培训及时进行 增量排行榜：销售式控制，每周公布最新增量排行，增强竞争意识，了解绩效考核进度 阶段性目标指导：制定阶段性目标，某一阶段有针对性的提升某类客户群体的消耗 增量排行榜 责任客服客户消耗排名表 责任客服 客户数 3月日均 4月日均 5月日均 6月日均 6月日均增量 与总体增量对比 排名 客服A 132 4.01 3.27 3.60 8.14 2.26 2.23 1 客服B 114 1.18 1.38 3.85 6.66 1.73 1.70 2 客服C 169 30.88 27.82 30.86 37.17 1.20 1.19 3 客服D 49 20.16 16.30 21.95 25.70 1.17 1.15 4 客服E 120 7.04 5.88 8.76 9.6