《星级酒店暗访标准》.docVIP

PAGE 第 PAGE 1 页 星 级 饭 店 暗 访 标 准 酒店问询 问询 1．1．1了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度。 1．1．2介绍饭店产品是否比较同行的产品、强项和弱项、是否向客人推销饭店的优势项目？ 1．1．3描述使客人有一种真实感？ 1．1．4客人需不需要先做预定？ 1．1．5描述房间是什么样子？ 1．1．6房间是否很安静？ 1．1．7有没有连接房？靠近电梯的房间？ 1．1．8床是否够长度/宽度/软度/硬度？ 加床/婴儿床的费用？ 1．1．9孩子怎样收费，有没有特殊价格？能否安排保姆服务？有没有儿童游乐场所？ 1．1．10是否介绍酒店周边旅游商务环境。 2价格问询 1．2．1房间类型/单人房/双人房价格 1．2．2房价是否包含一些特殊服务和设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等）？ 1．3销售机会 1．3．1是否掌握客人客史。 1．3．2是否主动促销行政房间。 1．3．3是否用积极的态度结束谈话？ 1．4预定 1．4．1是否征询客人有特殊要求。 1．4．2如何拒绝预定，是否建议变更日期，或建议列在等待单上，是否建议住在邻近饭店？ 1．5确认预定 1．5．1何种方式确认预定，传真/邮件。 前厅接待服务 2．1 礼宾车辆机场服务 2．2礼宾车服务 2．3到达区域和服务 2．4行李员的服务 2．4．1行李在客人登记后5分钟送达房间。 2．4．2行李员/礼宾员/