客户服务和内外部沟通版.pptVIP

三.如何与客户沟通 沟通的心态 生意是互惠互利的合作 对公司产品的信心 相信自己的能力 遇到回绝是正常的 沟通前的准备 沟通对象是谁 本次沟通的目的 沟通前必要的资料准备 调整自己的心态 身体语言 眼睛 面部表情 身体姿态和动作 手势 个人空间 个人仪表 语气和语调 音量控制 语调的阴阳顿挫 语速和语言的感情色彩 手势 个人空间 个人仪表 善于倾听 三.如何与客户沟通 不要打断客户 避免分心 控制情绪 正确理解 适时反馈 如何化被动为主动 不和对方争论 有效的引导客户 恰到好处的赞扬 换个时间/环境再沟通 电话沟通的技巧 接听电话 让客户等候时 接转电话 电话记录 结速通话 拒绝的技巧 我们要做的是…... 你能做的是…… 四.处理客户投诉的沟通方法和技巧 沟通技巧一：移情法 顾名思义“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰，其目的就是使顾客敞开心灵，恢复理智，和顾客建立信任. 四.处理客户投诉的沟通方法和技巧 沟通技巧二: “三明治法” 90％的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担。企业应树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“ 我们”的责任承担理念. “三明治法” ----两片“面包”夹拒绝 第一片“面包”----我们可以做的是…… 第二片“面包”----您能做的是…… 四.处理客户投诉的沟通方法和技巧 沟通技巧三： “谅解法” “谅解法”要求受理人在接受顾客的投诉时,迅速核定事实,并向顾客表示歉意,安抚其情绪,尽量用顾客能接受的方式取得顾客的谅解的方法. 沟通技巧四：引导征询法 四.处理客户投诉的沟通方法和技巧 您需要我们怎么做您才能满意呢？ 您有没有更好的处理建议呢？ 您觉得另外几种方案那一个合适呢？ 一.建立企业内部客户服务意识. 二.如何开展内部客户服务 第五部分如何建立内部客户服务流程 三.内部客户服务的基础—良好的沟通 一.建立企业内部客户服务意识 何为内部客户服务 内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事 “顾客满意”为最高价值导向.一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务.以“服务”为链接方式,越接近“上帝”. 在公司内部员工是相互合作,相互服务的,只有建立内部客户意识,才能有效的提高相互的配合度,提高工作质量,从而达到客户满意. 二.如何开展内部客户服务 内部顾客按照相互关系的不同,分为三类: 职级顾客:由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系 职能顾客:职能部门之间存在相互提供服务的关系,构成顾客关系 工序顾客:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序顾客 三.内部客户服务的基础---良好的沟通 与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系. 内部客户服务三要素(3C): 关怀(CARE)、 合作（COOPERATION） 沟通（COMMUNICATION） 沟通的态度 三.内部客户服务的基础---良好的沟通 信任是沟通的基础 真诚是沟通的前提 方法是达成共识的条件 沟通的方法 运用反馈手段 提高表达能力 积极倾听 注重非语言提示 说话语气及音色的运用 语气及音色是肢体语言的重要组成部分,通过语气及音色传递你的思想和情感. 试试看音色: 三.内部客户服务的基础---良好的沟通 联系语句 音色 你工作做完了吗? 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 有效利用肢体语言 三.内部客户服务的基础---良好的沟通 在沟通过程中,肢体语言不仅包含你的眼神、表情等，这些肢体语言传递给别人的更多的是你的思想和情感，可以使你赢得别人的信任或失去别人的信任。 调整自己的情绪，将烦恼的、不愉快的事先放到一边； 学会尊重别人； 对事不对人； 换个时间沟通。 情绪控制---自己情绪不好时 情绪控制---别人情绪不好时 换位思考，理解对方 放高姿态 停止沟通 三.内部客户服务的基础---良好的沟通 设立沟通目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争议 对情况进行S（优势）W（弱势）O（机会）T（威胁）分析 步骤一：事前准备工作 步骤二：确认需要 积极聆听 有效提问 及时确认 步骤三：阐述观点 阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。 FBA原则： Feature---属性 Advantage---作用 Benefit---利益 “你看我这沙发是真皮的” “非常柔软” “坐上去很舒服” 三.内部客户服务的基础--