《服务7步法标准流程》.pptVIP

服务标准流程 (七步法);目 标;七步法;七步法服务程序的益处;一.预约 ;目的;安排客户预约时间;主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同;1;·;预约流程各担当;SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话;二.接待An adviser is an expert whose job is to give advice to another person or to a group of people. ;接待环节目的; 接待过程;接待过程;三.维修工单;维修工单;修理单内容;客户明细;车辆明细;工作明细;额外信息;*查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。 TI:Technical Information技术信息 SB:Service Bulletin服务公告 *市场处理：SSC;施工单制作过程;维修接待类型;登陆TACT系统，进入服务〉估算/结算功能，确认零件库存状态： · 服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。 · 服务顾问不能确定零件编码时： 维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认） 零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画 面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算 单。 维修技师将施工单递交至服务顾问。 根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。 ;如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作： · 向零件人员咨询零件预计到货时间。 · 向顾客确认是否需要订货。 · 根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并向零件人员提出B/O申请。 · 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后通知服务顾问。 · 在零件到货后及时通知顾客入厂。;总结;四.派工生产;派工与生产目的;派工与维修使用的系统;车辆维修: 1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新车辆状态。;追加维修: 1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。 2.车间主管核实追加项目后: 3.服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。;五.质量控制;质量检查环节目的;完工检查: 1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。 2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。;;对车辆状况作实车检查，最终确认： · 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 · 车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。 · 检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 · 检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 · 对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 · 确保车头朝外，方便顾客出厂。 · 确保车辆门窗关闭，车门锁好。 对于维修过程中离店的顾客，服务顾问电话联络顾客，通知顾客取车时间。 ;六.交车;交车环节目的;交车之后，针对涉及保修车辆： 1. 在交车后首先制作技术报告（DTR）： · 车间主管需要对每一次车辆保修作出技术报告（DTR）。 · 车间主管在保修车辆交车后，登陆TACT系统，作出技术报告 并递交。 2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： · 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请（TWC）并提交GTMC。 · 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报告（WCSR）。 · 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR）确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 · 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， · 服务顾问对保修结束确认。 ;七.维修后跟踪;修后回访目的; 记录顾客的反映;总结;谢谢！;dsfdbsy384y982ythb3oibt4oy39y409705923y09y53b2lkboi2y58wy0ehtoibwoify98wy049ywh4b3oiut89u983yf9ivh98y98sv98hv98ys9f698y9v698yv98x98tb98fyd98gyd98h98ds98nt98d8genklgb4klebtlkb5k tkeirh