卓越绩效学习顾客和市场篇.pptVIP

* 卓越绩效管理学习 中 间 商 终 端 顾 客 建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度 顾客服务机构 回 访 问卷 、调查 . . . . . . CRM系统 顾客关系管理 组织 赢得顾客 满足、超越他们的期望 提高顾客忠诚度 增加顾客重负惠顾的次数 使顾客向他人推荐组织的产品和服务 4.3.2顾客关系与顾客满意 * 卓越绩效管理学习 顾客满意对组织绩效具有双重影响。满意的顾客更愿意与产品和服务的提供者保持长期关系，保持老顾客比获取新顾客的成本更低，一个长期的顾客具有巨大的经济价值。而且忠诚的顾客更可能在其他消费者面前为企业说好话，这种“口碑效应”让企业更容易获取新顾客。 4.3.2顾客关系与顾客满意 * 卓越绩效管理学习 顾客的最终目的一般分为“使用价值”和“拥有价值。顾客因拥有产品/服务而得到的价值，说明产品/服务本身包含着重要的象征意义，如自我表现和审美观。顾客通过接触和联想等手段就能够感知其所获得价值的存在。 4.3.2顾客关系与顾客满意 * 卓越绩效管理学习 组织通过了解顾客如何对感知价值的权衡，则能够进一步为识别组织的战略提供发展机会。除此之外，顾客对价值的判断还会随着使用情景和时间的变化而发生变化。就是说，同样的产品或服务，在不同的使用情景和不同的时间，顾客所感知的价值也会产生截然不同的结果等等。 4.3.2顾客关系与顾客满意 * 卓越绩效管理学习 组织应从以下方面说明如何测量顾客满意： a） 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。  4.3.2顾客关系与顾客满意 * 卓越绩效管理学习 b） 如何对顾客进行产品，服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。 c） 如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。 d） 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。  4.3.2顾客关系与顾客满意 * 卓越绩效管理学习 提高顾客投诉管理的有效性 顾客的投诉是组织宝贵的信息资源，是开发新产品的灵感之泉，是赢得竞争的有效工具。组织应制定相应制度，明确投诉受理部门，对顾客投诉的整个过程，包括：程序、资源及其他要求做出明确规定。组织进行顾客投诉管理，首先应明确过程的每个接口关系，使每一个接口的员工都能了解顾客的需求及改进的要点，以确保传递的有效性。其次，对改进过程和结果都应进行跟踪，确保在规定的时间内满足顾客要求。 4.3.2顾客关系与顾客满意 * 卓越绩效管理学习 在有效利用顾客投诉信息方面，可建立《顾客投诉信息分析会》制度，对顾客投诉的原因进行全面、系统地分析，从中发现规律性或关键因素；建立“顾客服务中心”和“顾客资源信息库”等，对顾客咨询、投诉等信息及相关要求进行系统地管理。 4.3.2顾客关系与顾客满意 * 卓越绩效管理学习 顾客查询信息、投诉与组织接触的主要途径 宣传资料 企业网络 CRM 客服机构 投诉电话 求倾听 求尊重 求克服 求补偿 … 中间商 终端顾客 害怕心理 不予理睬 十分重视 组织 内部员工 传达 信息 如何确保顾客的这些要求传达到顾客反馈链中的每一位员工，并满足顾客要求 4.3.2顾客关系与顾客满意 * 卓越绩效管理学习 例：顾客投诉管理程序 顾客 投诉 组织 顾客投诉的受理 投诉 识别 投诉处理 顾客投诉回访 组织改进 内部改进 外部改进 访问顾客记录表 顾客投诉处理登记 顾客投诉定期分析 解 释 有效 投诉 无效 投诉 将所有投诉信息进行收集、加工，用于组织内改进，适当时用于组织合作伙伴的改进 4.3.2顾客关系与顾客满意 * 卓越绩效管理学习 顾客满意的测量方法 组织应说明“如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异,如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。” 顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉和状态”。顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。顾客满意是一种心理反应而非行为，但顾客的预期和满意状况与他的行为取向密切相关。 4.3.2顾客关系与顾客满意 * 卓越绩效管理学习 顾客的满意程度可细分为实物质量感知满意程