物业管理服务礼仪培训课程文件.ppt

1.行礼 面带微笑； 上体前倾10度左右； 双手交叉于腹前； 距客人2—3米的距离 时开始行礼； 目视客人，热情问候。 2.还礼 如客人先行行礼，服务人 员必须还礼； 还礼时，上体需前倾 30—45度，以示礼貌。 3.自我介绍 面带微笑，起身站立，热 情问候； 取出名片，双手递上； 递上名片的同时，简练复 述名片上的单位、部门、职 务、姓名； 若单位和部门头衔较长的话，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。 礼仪规范课程 —— 仪 一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、电话礼仪规范 四、接待礼仪规范 五、服务礼仪规范 六、文明礼貌常识 一、 仪容仪表规范 1.男士仪容标准 脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。 2.女士仪容标准 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫； 脸部洁净，无油光、粉刺； 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀； 饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。 3.男士发型标准 卫生： 洁净、整齐、无头屑、无异味。 造型： 不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。 4.女士发型标准 头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型； 不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。 5.男式套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次； 背部无头发和头屑； 双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开； 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露。 6.男式衬衣、领带、腰带 衬衣应为单色，须烫平整。 领子要挺括，不能有污垢、油 渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领 扣和袖扣需系好； 领带应处于西装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结要饱 满，与衬衫的领口吻合、紧凑， 领带的长度以系好后下端正好触 及皮带扣上端处为宜； 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露； 腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。 7.女士套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、鞋袜相匹配； 背部无头发和头屑； 将上衣扣子全部扣上，以示庄重； 上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣或毛衣不可外露。 8.领花 领花需干净、平整； 领花应处于驳领间u字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。 9.工号牌 戴在西服上衣左胸前，位置要统一； 西装应戴在上衣口袋边缘中间部位； 佩戴要端正、无污损。 二、仪态举止规范 1.女士站姿 两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度； 两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前。 2.男士站姿 两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度，两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 两手自然下垂，或在体前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。 3.回答问询时的站姿 客人走近时，应起身站立； 停止一切手中的工作； 面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，不左顾右盼。 4.吧台站姿 距离吧台5—10公分距离站立； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前； 客人接近吧台时，上体前倾5度向来宾问候。 5.引领宾客 引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。 与客人保持2—3步距离； 行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。 6.礼让宾客 行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走； 待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾； 用手势或点头示意客人先行。 待客人经过后方可前行。 7.办公坐姿 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。 8.与客交谈坐姿 要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部