用CRM的思想定制客户经理作业平台.docVIP

用CRM的思想定制客户经理作业平台 一、客户经理的工作就是crm工作 伴随国内金融市场的激烈竞争，以及金融体制、经营机制改革的不断深入，银行客户经理制正在全国各家商业银行兴起。从前年开始，为应对WTO，增强银行核心竞争力，中国工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行等商业银行发出通知，要求大力推进客户经理制的实施工作。 客户经理是实现客企利益的经纪人。利益是CRM中的核心价值，是银行与客户共同追求的终极目标。在具体实践中，客户经理以合作、双赢为基础工作目标，使客户和银行之间的交易简化运行环节，传递真实信息，降低成本，达到客企双方效益的最大化。客户经理通过对销售终端合理制定周期、均化客户的资金利用率、省缺中间的利润差额、为客户提供金融产品信息，最快达成借贷双方的平等交易，从而提高了金融产品的无形附加值和客户的赢利率，实现对金融市场的60%或更大部分市场运作控制权的分离集中。 客户经理为有效化解CRM中的共性背景问题，应充分利用信息化办公的信息资源优势，随机建立个人客户满意度测试、分析系统，健全客户数据库。一要综合分析客户经营能力，对客户销量、销售额等贡献性指标的连续性进行市场数据分析，注重提高客户的赢利水平，重点对20%的重点客户进行短时定期拜访，做到防微杜渐，提高此类客户的忠诚度。二要建立客户金融产品数据库，增强对所有客户金融产品销售过程的对比、环比分析，了解客户销售差异率发生的原委。三是同步建立忠诚客户的识别系统、客户流失的警示系统、客户诚信等级评估系统等，做到核心信息共享，坚持以客户销售信息为导向，提前约束客户的游离行为。 从这个意义上来说，客户经理的工作就是CRM工作 二、金融行业的CRM状况 目前，金融行业在实施CRM中存在的共性背景问题为： 1.客户关系基本建立在行政基础上，卖方市场主体不活跃。　　2.对客户的利益导向机制不健全，客户赢利水平不高，大部分客户被动接受服务，整体合力较差，网络向心力亟待提高。　　3.产品供求不对称，客户的需要与销售网络的发展形成对立矛盾。　　4.员工队伍自身的素质不能完全达到要求，先进的企业文化和服务理念不能完整地注入到市场实际销售中。 尽管各家商业银行都认识到了客户经理作用的重要性，可是各个银行实际推行的客户经理制度却存在着不同的差异性。由客户经理制度引申出的CRM在各家银行实施和应用的也各有所侧重。并且选择的CRM厂商也不一样。基本上世界上著名的CRM厂商在国内都能找到其使用者。如：Sible的CRM，Peoplesoft的CRM，Oracle的CRM，SAP的CRM，S1的OCRM等等在国内银行都有应用。 三、客户经理的工作分析 3.1保持客户经理的贡献率 客户经理在银行业是一个重要的职位。它成为客户与银行联系的纽带，担负着服务客户的重要工作。客户经理绩效的好坏，客户经理创利的多少，直接影响着整个银行的收入及盈利状况，同时稳定着金融市场的综合平衡。吸纳资金、与客户之间办理各种银行业务是客户经理日常工作的两大块任务。 3.2降低高价值客户流失风险 客户经理的作用是特殊的，在银行和保险行业，经常可以看到客户被客户经理带走的案例，听到客户经理流失后，给银行或保险公司带来的损失。按照常理，人们很难理解这一点，因为对私业务还好说，对公业务来说，一个企业随便更改开户行和帐号，这可以吗？难道没有影响吗？几百万、上千万、甚至上亿的资金就轻易的说转走就转走了吗？我现在也想不通这点，可是部分客户随着客户经理的流失而流失确是事实。 为了减少客户流失，尤其是高价值客户流失，可以说银行是费劲了心机，也采取了各式各样的办法。效果怎样我不知道，但是我可以告诉你们客户经理作业平台对于降低高价值客户流失风险是一个理想的平台和工具。 为什么这样说呢？难道银行内这么多业务系统和核心系统不能承担这种使命吗？核心系统或核心财务系统，记录了客户的帐目增量、存量的详细信息，记录了客户帐目的明细，但遗憾的是这些系统没有将这些信息与客户事件联系起来，没有将客户帐目信息与客户活动联系起来，所以很难得到正确的推理和判断。世界上任何事情都不是无中生有的，在发生任何事件或现象前，总是有许多征兆，只是人们注意不注意这些，和注意到后能否推断出征兆将产生的结果。地震作为自然现象是这样，战争作为人为现象也是这样。知道这个道理，客户流失具有征兆也就不奇怪和可以理解了。 3.3客户经理的绩效考核 在银行对于处理好大客户关系，团队的作用越来越大，越来越明显，可是团队工作对于每一个团队成员的比例是如何的呢？换句话说，对于大客户或重点客户的绩效或业绩如何分配是一个棘手的问题。经常可以听到银行内客户经理对此争论不休，每一个人都在强调自己的贡献。因为每当作成一笔生意，业绩与奖励是联系在一起的。客户经理的业务提成与业绩有直接的影响。 要想调动客户经