服务开发与设计概论.pptVIP

使用兼职员工而不是增加额外的全职员工的优点包括： 降低人工成本和使劳动力更灵活，在需要时使用，而在非高峰时辞退。 不利的方面是：使用兼职员工有时会导致消费者把公司看作员工工作技能低下，缺乏激励和组织承担义务不够。这种情形随后会引起顾客的不满。 供应战略：能力共享 增加服务供应另一种方法是能力共享，与其他服务供应商形成一种服务合作社；合作社可以作为一个整体，扩大其服务供应. 例如，许多专业性的服务供应商通过共同负担昂贵的诊断设备的成本和存储费用，把他们的力量组合起来。通过分担成本，每个服务公司就能提供原来因为设备的成本过高而不可能提供的服务。 第 6 章 服务开发与设计 6.1 新服务的内涵与分类 6.2 服务开发的流程 6.3 服务设计 6.4 服务流程设计的基本方法 6.5 服务标准的制定 　　什么是服务？ 美国市场学会：本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。 克里斯汀·格罗鲁斯：是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。 瓦拉瑞尔·泽斯曼尔：行动、过程和表现。 　　总结：顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无形性，不可储存，而且在交易过程中不发生多有权转移并为顾客创造价值的活动或过程。. 1.1 服务与服务营销 1.2 服务及其特性 　　 较之有形产品，服务主要具有四种特性——无形性、生产与消费的同步性、服务的易逝性、服务的差异性和服务交易所有权的非转移性。 　　服务是无形的，因为服务是一种过程那个、行动，而不是实物。它们不能像商品那样被触摸或看到。 　　生产和消费的同步性，指与商品是先生产出来，后销售,再消费不同的是，服务是先出售，然后生产和消费是同时进行的. 服务的易逝性，指服务一生产出来就被消费了，不能被储存。 服务的差异性，指从一次服务交易到下一次服务交易，服务操作存在着潜在的可变性。 服务交易所有权的非转移性是指服务结束，排他性的使用权即消失。 1.2.1 无形性 　　在区别商品与服务的四个独特的性能中，无形性是造成其他三种特性的基本原因。因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到，感觉到，尝味道或触摸到。 　　由于服务的无形性，其营销就出现了实体商品营销中通常所没有的一些挑战。 　　特别是，这些挑战包括： 　　 　　 　　缺乏存储的能力 　　由于无形性，服务不能库存起来。因此，服务的供应不能被存储起来作为应对高需求时的缓冲器。 　　事实上，服务没有库存就对营销者提出了许多挑战，我们称之谓——易损失性。 　　缺乏专利的保护 　　由于无形性的特点，服务是不受专利保护的。 　　缺乏专利保护所导致的一个挑战就是，新的或现有的服务可能很容易被复制。 　　展示或传达服务中的困难性 　　服务促销也对服务营销人员提出了另一组的挑战，这一挑战的根源在于：当顾客看不到服务时，你如何才能让他们注意到你的产品呢？ 　　作为一个例子，考虑保险业的情形。 　　顾客为什么要在从来用不着的事情上每年花费几千美元，而使他们自己感到幸运呢？至少可以说，由于无形性，要向消费者解释你的产品的价值是一种相当困难的事情。 　　服务定价的困难性 　　典型的产品定价是以成本加成定价法为基础的。 　　这就是说，生产性公司计算出产品的生产成本并加上预定的加价。 　　服务定价所面临的挑战在于，这里根本就没有所销售的商品的成本！生产服务的主要成本是劳动力。 　　作为例子，我们假定你在数学领域是很有才能的。 　　由于注意到你在这一领域中的专业知识，一位力图完成数学作业的学生想要雇用你作为家庭教师。 　　你应当每小时收费多少呢？其中的成本是多少呢？ 　　根据从其他面对这个例子的服务营销班级中的反馈，学生们通常开始大笑，并指出他们可能会加入价格欺诈同盟，每小时向这一学生收取$100。回到现实中，学生们会迅速意识到，要确定他们时间的价值是很困难的。 2.1.2 对无形性问题的可能解决办法 　　使用有形的暗示 　　由于缺乏有形的特性，对服务的评价方法就不同于商品。 　　在许多情况下，消费者会考察服务周围的物证或有形的暗示来帮助自己对服务作出评价。 　　有形的暗示可能包括：像律师办公室中家具的质量，银行里职员的仪表，保险单所使用的纸张质量。 　　有形的暗示也经常用在服务的广告中。 　　使用人员信息源 　　因为服务的消费者缺少评价服务的客观手段，他们经常依靠由朋友，家庭和其他的各种意见领袖所传达的主观的评价。 　　在购买服务中对于消费者而言，人员信息源变得比非人员的信