医疗纠纷防范处理办法与门诊工作法律风险防范.pptVIP

* 医患沟通的艺术和策略 * * 倾听是最重要，也最基本的一项技巧 主动倾听，关注说话者，目光接触，保持头脑清醒；以开放式问题开始快速作出反馈，非语言交流身体、姿势、面部表情、手势。表现同情心，显得关切 。 1、仔细倾听是沟通的开始 * 2、注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 3、不要刺激患者，吓唬患者 4、不能贬低同行 5、对待患者反应使用中性字眼，不轻易否定患者 6、所做的一切应让患者或家属感觉到、看到、知道、得到 7、尊重事实，尊重科学 * 8、重视护士发现的纠纷苗头 及时介入，良好的沟通，把矛盾及纠纷消灭在萌芽状态 9、沟通需要有情感投入：情感沟通 医生阅尽人间病痛、世态炎凉。 学会情感调控是医生的素质表现！ 善于情感沟通医患和谐，医生魅力无限。 * 微笑在医患沟通中 服务态度影响医患沟通 * 英国诗人雪莱曾经说： “微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。” * 微笑是人的心境、心态的外现，即所谓“发自内心的微笑”。 * 第一、要善于观察并“读懂”患者及其家人的体态语。 一个善于体察并且“读懂”和解析病人体态语，且能及时回应的医师，在病人的心中才是可敬、可亲、细腻体贴的好医师。 医患沟通中体态语的运用 * 第二、医者当然也可以有意运用