客户关系管理理论和应用-第十章客户保持和流失管理.pptVIP

客户管理管理理论与应用 人民邮电出版社 21世纪高等院校经济管理类规划教材 第十章 客户保持与流失管理 第十章 客户保持与流失管理 学习目标 案例导入：3G时代中国移动用户的流失 1 1．了解客户保持的含义与作用、客户保持管理的内容、客户流失及其原因以及客户流失的类型； 2．理解客户保持模型、客户流失的识别以及客户流失的识别流程； 3．掌握客户保持策略及客户流失的挽救策略。 思考：中国移动如何避免现有用户不再流失？ 第一节 客户保持管理 一、客户保持的含义与作用 客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。 客户保持能从现有客户中获取更多市场份额，增加企业的产品赢利、降低企业的销售成本，并能赢得口碑宣传，提高企业的信誉度、美誉度。 二、客户保持模型 （一）客户保持概念模型 客户重复购买的意向与客户对企业产品或服务的认知价值、客户对企业产品或服务的满意度以及客户转移成本有关，即客户保持概念模型。 客户保持概念模型表示了重复购买意向、客户满意、客户认知价值、转移成本之间的因果关系和影响方向。 客户重复购买意向是指客户持续与企业交易的愿望或倾向。 客户满意是客户对企业总的评价。 客户认知价值指客户对企业提供的相对价值的主观评价。 转移成本指客户结束与现有企业的