售后服务管理程序ISO文件.pdfVIP

售后服务管理程序 1. 目的 为了确保公司为客户提供优质的售后服务，及时了解客户对公司提供的售后服务的情况，确保客 户收到满意的售后服务，特制订本程序。 2. 适用范围 本程序适用于本公司产品售后服务的管理。 3. 相关文件 客户抱怨处理流程图 售后服务信息收集表 售后服务工作流程 4. 售后服务工作内容 4.1 产品的服务 4.2 为用户提供技术支持。 4.3 客户要求的其它服务内容。 5. 工作职责 4.1 售后服务部是售后服务管理的主管部门，负责在项目追踪、施工过程和保修回访阶段与客户 联系和沟通，识别客户要求，编制和实施质量回访计划，收集和组织处理客户意见、抱怨和投诉。 4.2 售后服务部接到客户投诉或抱怨后，填制“售后服务信息收集表”；对客户反馈的信息进行 分析、处理，需发维修配件的制定维修方案。 客户抱怨处理流程图 接到抱怨 填写《客户抱怨处理记 录表》 分析责任原因 确定投诉处理