服务外包监控管理办法.pdfVIP

服务外包监控管理办法 1 目的 建立外包服务监管机制，满足公司的整体服务质量要求 2 适用范围 适用于公司及各事业部、分子公司、项目对服务外包质量的监控管理 3 职责 3.1 运营中心负责组织对供方的服务质量进行监管和评估； 3.2 审计监察中心负责监管对外包方评估或验收过程； 3.3 财务中心对评估结果进行应用； 3.4 各事业部、分子公司在运营中心指导和要求下按照本办法及相应合同的要求建立对 项目外包监管的管控办法，实施对各项目各类外包服务的监管和评价。 3.5 各项目制定对本项目各类外包的检查标准， 严格按照检查标准和合同要求实施检查。 4 外包服务种类： 长期连续性服务（工程日常维护、保洁、绿化 、消杀） / 一次性外包服务 5 管理办法 5.1 总则 5.1.1 各事业部及项目应建立相关服务外包方的合同台帐， 明确相关合同的监管执行人； 5.1.2 各事业部必须对合同内容条款对合同监管执行人进行合同交底并留下双方签字的 交底记录； 5.1.3 各项目依据合同要求实施对外包方的监管，并将监管结果报事业部、公司运营中 心备查； 5.1.4 禁止服务外包方转包或分包服务内容； 5.1.5 对于长期连续性服务外包在合同中必须明确最终被服务方的评价考核机制； 5.1.6 项目必须建立外包方服务质量的监管职责体系，包括责任人、责任范围等 ; 5.1.7 公司采取第三方满意度调查的方式对外包方服务质量进行评价 6 管理要求 6.1 长期连续性服务监管要求 6.1 ．1 事业部监管要求 各事业部应制定外包考核实施细则 , 内容必须包括对项目保洁 （绿化、消杀）、 工程外包合同管理、外包检查标准的制定、外包评价标准制定（评价优、良、合 格、不合格的标准）以及对项目外包监管的考核要求等内容； 6.1.2 项目监管要求 6.1.2.1 项目经理在外包前应了解保洁（绿化、消杀）、工程外包合同条款 的具体要求，并将合同条款要求纳入检查标准； 6.1.2.2 项目经理应对外包监管的区域落实专人监管，根据外包区域的多少 明确一人或多人实施监管， 并将责任人片区划分予以公示。 同时，上报事业部备 查； 6.1.2.3 项目在检查标准中应明确对外包单位资质、人员到岗情况检查、巡 查重点部位、巡查频次等要求； 6.1.2.4 项目保洁外包（绿化、消杀）主要监管计划执行情况，同时保洁外 包重点监管白色垃圾、积灰、积水、蜘蛛网、洗手间异味的处理情况；绿化外包 重点监管杂草、修剪、病虫防治、施肥、植物坏死等情况；消杀外包重点关注灭 “四害”的措施、灭鼠温馨提示、鼠药回收、消杀效果等； 6.1.2.5 项目工程外包电梯维护保养执行国家特种设备安全法的规定 （必须半 月维保一次 , 每年定期年检、应急救援及时响应），消防设备检测执行与甲方签 定的合同约定及国家、地方有关建筑消防设施的法规和技术规范。 6.2 对外包合同的管理 6.2.1 运营中心确立公司各类外包业务的统一合同文本， 合同评审执行公司 《合同评审控制程序》 6.2.2 外包合同内容至少包括：合同标的、数量、质量、付款方式、双方权 利和义务、 违约责任、 解决争议的方法等内容。 作为对供方服务质量要求的相关 服务标准，以及对供方的监控处罚办法， 以及供方提供的一些作业说明书等内容， 也作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。 6.2.3 各事业部及项目建立合同台帐， 公司与外包方签定的合同在网上发布， 事业部与项目应高度关注并及时下载， 事业部与外包方签定的合同须将合同复印 件交项目监管执行人以明确监管要求 6.3 监管方式 6.3.1 项目对外包方的监管方式主要是日查、周查；事业部监管方式月度检查