售后服务部架构.pdfVIP

售后服务部岗位架构及岗位职责 一、主要职责 1、查单：查询客户的订单进度并及时回复。 2、发货：已完成的订单及时安排发货。 3、售后返修： 及时处理经销商在安装产品后出现的问题 （少 货及返修）。 二、部门人员构架 售后经理 客服文员 查单跟踪专员 售后返修专员 发货专员 三、部门各岗位工作及职责 客服文员工作及职责 :客服对接、 发货对接、 资料整理及录入 1、客服对接工作职责： （1）负责接听及回复客户的查单电话，并做好查单记录， 登记好《查单登记表》并录入电脑。 （见附件） （2 ）负责把每天的查单事项及时转交给查单跟踪专员。 （3 ）负责把查单跟踪专员的订单进度情况登记《查单登记 表》，并及时回复客户。 （4 ）负责把已完成的订单提前通知客户打款发货。 （5 ）客服对接须做到当天的查询情况要当天回复给客户， 如碰到当天无法给客户明确回复的，须跟客户说明并于次日 回复客户情况，直到给出明确回复。 2、发货对接 （1）负责接听客户需要发货的事项。 （2 ）负责把客户须发货的订单及时给财务，让财务确认款 项并给予开具《发货单》 。 （3 ）负责把《发货单》及时给发货专员安排发货。 3、资料整理及录入 （1）负责订单的整理及分类。 （2 ）负责及时把订单信息及进度录入电脑。 查单跟踪专员工作职责：查单跟踪订单、生产对接 1、查单跟踪订单 （1）负责每天客服文员给予的跟单任务，及时的把情况回 复给文员登记。 （2 ）负责跟踪未明确给答复的订单和加急处理的订单。 （3 ）负责协助客服文员的电话接听及急处理订单的沟通 2、生产对接 （1）负责把处理不了的订单及时跟生产对接人员沟通 （2 ）负责协助生产对接人员把订单跟踪到位 售后返修专员 ： （1）负责接受客户的售后返修等问题。 （2 ）负责协助客户填写《客户产品质量问题反馈单》 ，交由 生产等各相关人员签字。 （3 ）负责通知协助发货专员拉回退回的货物，清点退货数 量及规格尺寸。 （4 ）负责协助发货专员查明漏货少货的问题。 （5 ）负责及时处理售后问题并跟踪进度。 （6 ）负责登记客户售后问题并录入电脑。 发货专员工作职责： （1）负责每天待包装的标签打印。 （2 ）负责把客服文员给予的发货订单及时安排发货。 （3 ）负责及时的把已发的订单登入系统。 （4 ）负责把今天要发的订单详情发给客户。 （5 ）负责及时把售后退货拉回公司。 （6 ）负责查漏货少货的问题，并协助售后返修专员处理和 回复客户。 售后服务经理工作职责 （1）负责协调和监督各个岗位的工作情况。 （2 ）负责协助解决各个岗位无法处理的问题。 （3 ）负责维护跟踪重点客户的订单。 （4 ）负责处理其他部门（生产、下单、设计）和售后服务 部的衔接问题。 （5 ）负责新来岗位员工的工作指导及基础培训。