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第二单元 把握【关键】时刻 “关键时刻就是这样一种时刻，当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时，尽管这种联系可能是遥远或短暂的，仍然很有可能给客户留下深刻的印象。” ——杰恩·卡尔森 SAS航空公司 一.“第一次亲密接触” ——初次与客户接触的时刻 1.如何与客户建立良好的第一印象？ 2.目前公司与客户建立第一印象的有哪些接触点？ 3.这些接触点传出的信息是什么？符合我们的期望吗？ 4.这些接触点传递的感觉客户是否喜欢？反馈如何？ 服务公式：100-1=0 二.“其实你不懂我的心” ——与客户沟通出现障碍的时刻 1.与客户沟通的障碍是什么？ 2.为什么会存在这样的的障碍？ 3.如何消除这些与客户沟通的障碍？ 4.如何在这种时刻与客户建立良好的关系？ 关于沟通 55%非语言沟通，38%声音运用技巧，8%说话的内容。 非语言沟通因素决定了沟通的成败！ 沟通的技巧： 表达的技巧 倾听的技巧 发问的技巧 回答的技巧 与客户沟通时，要重视客户的情绪！ 观察客户的情绪，洞察客户的情绪， 感知客户的情绪，调整客户的情绪。 与客户沟通时，倾听比表达重要！ 三.“Help! Help! Help!” ——当客户需要关心帮助的时刻 1.如何察觉客户的需求？如何发现客户的潜在需求？ 2.如何预测客户的需求？ 3.如何在这种时刻给客户留下良好的印象？ 4.如何定期实施有效的客户关怀？ 了解客户的需求 望：观察客户的表情形态 闻：听客户的语言 问：启发性好的问题 切：分析客户的购买数据 提前服务 提前服务是顾客还未到达之前已经做好的服务。 四.“I hate you！” ——当客户投诉抱怨的时刻 1.客户为何抱怨？ 2.客户抱怨时想要的是什么？ 3.如何看待客户的抱怨？ 4.怎样有效处理客户的抱怨？ 5.客户抱怨处理的注意事项有哪些？ 不满的顾客会做什么？ 逐步减少往来 溜走 抱怨 破坏 应付顾客抱怨的三种态度 客户抱怨处理的“三换”法则 换地方 换人 换时间 绝招？ 总结 “第一次亲密接触” “其实你不懂我的心” “Help! Help! Help!” “I hate you！” 做最专业.最系统化的企业全员培训平台 * 做最专业.最系统的企业全员培训平台 【关键】客户服务 找停车的地方 存包 找货架 请售货员帮忙 逛联销区 准备 结帐 进超市 等待 付款 拿包 骑车 结束 开始 选择 商品 查看 方位 真实一刻：当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间? 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。 观察 追踪 欢迎 预防 回避 处理 欢迎