服务品质提升五堂必修课.ppt

微笑服务即是一种职业要求，又是高水平服务的标志，同时也 是服务人员素质的外在体现。每一位光临的顾客都希望看到一 副笑脸，享受热情周到的服务。一副冷冰冰的面孔只会将顾客 拒之于门外。微笑是招揽顾客的“温柔杀手”。那么，在工作 中，你是否将微笑留给了顾客？ 你是否能把微笑留给顾客 第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧 蒙娜丽莎之 所以能够倾倒世人，成为世界不朽名画，就是因为她那迷人的微笑。 第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧 世界酒店业巨子希尔顿说过：“我宁愿住进 虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店， 却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的 宾馆。” 第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧 希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。 第五部分 五堂必修课之四：说的技巧 与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受 ，创造出融洽和谐的交易气氛。 是做好商业服务的一项必备的基本功。 是个人综合素质的体现。 语言的重要性 第五部分 五堂必修课之四：说的技巧 以明朗、清晰、快活的声音说话。 使用普通话，发音正确，语气亲切和婉。 音量与周围环境协调，语速不快不慢。 说