商业银行客户关系管理研究.ppt

16.3.3实施CRM前的弱势 面对国际、国内经济金融市场变化和银行同业竞争的加剧，与国际国内先进银行相比，工商银行的弱势主要表现在五个方面。 人均效率指标低。 在高端的客户、产品和区域细分市场上，工商银行缺少领先优势。 资产、负债、收益结构单一，对利率风险和金融脱媒化风险的承受力不强。 行际间发展不平衡，制约了全行经营效率的提高。 风险管理手段和技术相对薄弱。 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 16.3.4工商银行CRM系统概况 CRM仅仅是工商银行整个系统的一部分，为了更好的了解CRM系统的运行，我们首先需要来了解一下工商银行整个系统的基本情况。 工商银行数据仓库系统 综合统计系统 CRM系统 信用风险管理系统能够 CS 20 02 动态监测 BDF C I I S PCRS CCP S C I P I D PCRM CCRM 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 1）综合统计系统 该系统简称CS2002系统，是为了及时、准确、全面地满足工商银行内部各级行、业务部门经营管理和银行外部监管部门监管统计信息报送需要而开发建设的。 2）风险管理系统 工商银行信用风险管理系统主要包括特别关注客户信息系统(CIIS)、个人信用信息基础数据库系统(PCRS)和企业信用信息基础数据库系统（CCRS）不良信用客户欠款扣收追索信息甄别（CIPID）四大系统。 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 3）CRM系统 为了更好的进行客户信息的管理,工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括：个人客户管理系统（PCRM）、法人客户管理系统（CCRM）,以分别实现收集整合和管理全行个人与法人的客户信息。 PCRM系统存储着原始、基础的业务数据以及加工、衍生的数据比如客户贡献、汇总、统计指标。PCRM可以提供有效的分析和数据挖掘功能，为管理和决策提供支持，并且这些功能能够最大程度地满足客户营销的需要。 CCRM系统是工商银行继PPRM系统之后，推出的另一个数据仓库应用主题，属于分析型CRM的系统。CCRM系统定位于为各级经营决策者提供信息服务的经营分析系统。 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 16.3.5工商银行CRM系统的实施 为了同银行的整体战略保持一致，工商银行首先要明确以客户为中心的服务原则，CRM的实施过程中始终保持与整体战略看齐，而不仅仅是为了实现一项CRM技术，因此工商银行的CRM在实施过程中会涉及到以下一些方面的问题。 1）针对CRM流程，对银行业务流程进行适当重组 CRM要成功实施首先要进行业务流程重组。工商银行的应用涉及到银行各层机构的岗位、职能的重新定位,要通过银行营销组织架构的重新设计,并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 2）收集需求,总体规划实施 由于CRM包含的内容非常丰富,实施前应根据本行的需要,对实施方案进行总体规划,并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发,对项目需求进行细化,分阶段以渐进方式推进CRM。 3）处理好信息、流程、技术和人员的关系 为了得取CRM实施的成功,工商银行应更多地理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系,并积极管理这些要素的整合,以确保在CRM实施各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。 4）引入外部的技术与团队 虽然工商银行有一定的自主研发能力,但与专业CRM软件提供商相比毕竟是有限的。在工商银行的CRM应用项目中,选择合适的软件是项目成功的基石。 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 5）加强推广培训,形成文化 为保证全行范围内CRM实施的效果,获得高层的支持、管理人员的理解协作和