万豪酒店的经营理念.docxVIP

万豪酒店的经营理念 受中国雇员好评的跨国公司企业文化 万豪国际集团主席——70 多岁的小玛里奥特（J.W.（Bill）Marriott Jr.）面貌 和善。小玛里奥特的父亲于 1927 年在华盛顿特区创办了这家公司，起初只是个卖乐啤 露（root beer）的货摊。老玛里奥特（J. Willard Marriott）总是一副严厉苛刻、非 常挑剔的神情，至今都让人记忆犹新。小玛里奥特回忆，这位脾气暴躁的公司创始人在 1985 年临终时说的话，竟然是抱怨当天晚餐的玉米棒子不好：“看来我们这里是没有好 玉米了！” 玛里奥特家族是虔诚的摩门教徒，他们拥有万豪 20%的股份，小玛里奥特的儿子玛里奥 特三世（John W. Marriott III）负责公司的市场营销和 美 国酒店的管理。 万豪从一家街边卖啤酒的小店发展到管理分布于全世界 70 个国家和地区逾 2700 多家的 酒店用了 78 年。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经 营之重。老玛里奥特创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为 顾客提供出色的服务。 1957 年，第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）在华盛顿市区开 业。 年，第一家万怡酒店在美国正式开业。 年，以公司创办者的名字命名的 JW 万豪（JW Marriott）酒店在美国华盛顿市开业。 1995 年，万豪国际集团收购了全球顶级豪华连锁酒店公司丽思-卡尔顿饭店公司 49％的 股份。 1998 年，收购丽思-卡尔顿饭店公司 99％的股份。 万豪品牌=高价 万豪是酒店业全球三大高端品牌拥有者之一，其他两家为喜达屋和希尔顿。2006 年 12 月，万豪宣布 2009 年的客房数将为 60 万间，将列全球第一。 万豪国际集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW 万豪、丽思-卡尔顿、万丽、 Residence Inn、万怡、Towne Place Suites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites 以 及 Bulgari 酒店品牌；通过 Marriott Vacation Club International、Horizons、丽思 -卡尔顿俱乐部及 Marriott Grand Residence Club 等品牌发展和管理产权经营度假式 酒店；特许经营占 53.1％，委托管理 42.3％，带资管理及其他 4.6％，华美达完全实行 特许经营。此外，经营万豪行政公寓，通过万豪 Execu Stay 业务部提供设备一应俱全 的企业用户住宿服务，同时经营会议中心业务。 自 2001 年 9 月以来，万豪经受住了经济低迷和 9·11 之后人们对旅行的恐慌的打击。 2001 年，所有连锁酒店都遭受了重创。2001 年之后，万豪的营业收入却连年上涨，几 近 9·11 之前 2000 年的最佳水平。万豪每间可用客房的收益达 69 美元，远远高出行业 平均的 49 美元。 万豪的品牌就意味着高价。它的特许授权费要比希尔顿和喜达屋高约 1%。任何想和万豪 讨价还价的业主都是在浪费时间。 1997 年，万豪进入中国内地；1999 年开出第一家酒店；2005 年洽谈的项目就达到了 40 项。2009 年年底，万豪在中国管理的酒店数将达到 36 家，提供超过 15000 间客房。 在中国，万豪的客房数仅次于洲际集团，在跨国公司中是第 2 位。全球 63 家已经开业 的酒店平均开房率为 75%，上海的酒店为 80%以上。 万豪的细微服务表现在房间整理清单竟然多达 66 项，万豪的“竭诚服务”系统对客人 的每个细小要求都进行记录。 上海波特曼丽嘉酒店 1998 年 1 月 1 日正式开业。曾举行过多次重大活动并接待了各界 政要人物，如世界 500 强财富论坛，美国前总统克林顿及国务卿奥尔布莱特，2001 年 11 月 APEC 期间还接待了现任美国总统布什及国务卿鲍威尔。客房最低门市价 350 美元。 24 小时为商人服务，商务中心、客房送餐、健身房、游泳池、网球场都 24 小时开放。 25%的客人来自北美，20%的客人来自欧洲，其他大部分来自亚洲，客人的回头率高达 65%。 2007 年 8 月中国首次评出白金五星级饭店，北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广 州花园酒店三家饭店挂牌。 高招和绝招 品牌战略 万豪针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌。在万豪管理的 18 个品牌中，既有针 对高端市场的丽思-卡尔顿豪华酒店，构建了由超过 30 家万豪酒店构成的豪华组合；也 有趋低化的瞄准商务客人的万怡，和盯住休闲客人的费尔菲尔德旅馆。虽然万豪集团是 以中端的万豪和万丽酒店起家的，目前仍有 47%的万豪客房仍属提供全套服务的中档价 位酒店