企业客户关系管理战略.pptVIP

三，关系管理 关系管理目标：使客户生涯价值最大化。 顾客分析：了解客户需求；通过市场分层来区分不同的客户；对客户的忠诚度、业务盈利性和服务渠道的有效性、以及销售业务进行分析。 有效关系管理的方法 客户细分 客户信息 主题营销 定制营销 ICARE方法 1，客户细分 忽视客户需求和对所有客户一视同仁将导致成本高昂的投资失误。客户细分战略十分重要。如。Britannia Building Society根据客户借款数额的大小和接受其服务的时间长短来回馈给客户其年利润的一定百分比。即针对不同客户给予不同服务待遇。 2，客户信息 可靠的客户关系管理基于准确有效的客户信息数据。许多金融企业现已运用成熟的顾客盈利性和发展潜力分析模型来决定如何最优配置稀缺的市场营销资源。由于金融营销开始走向One to One营销，因此取得有关客户的大量信息至关重要。 CASE 零售银行如何真正了解客户的需求并设计符合其需求的产品和服务呢？一种方法是根据客户使用服务渠道的不同对客户进行划分。如在英国的劳埃德银行和TSB合并案中，双方根据各自的数据库资源，依客户使用ATM、自动银行、信用卡和电话银行的情况将客户分为不同的层次，并据此提供不同的产品和服务。 3，主题营销 金融企业正越来越多地进行主题营销，其道理在于消费者不再仅需要离散的金融产品，而需要连续的或相关的金融服务以达到某一效果或目的。如进行一次旅行或过上