卓越客户管理服务体系.ppt

流程 投入 产出 标准 反馈 三. 加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 组织结 构设计 疏通工作流 集中注意力 控 制幅度 责 任幅度 注意力幅度 三. 加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 三. 加强客户服务的系统化管理 对内部系统和工作流程的评估 内部员工和系统是否为一线员工服务？ 是否存在着服务障碍？ 系统和程序是否对用户友好？ 三. 加强客户服务的系统化管理 对组织结构及其功能的评估 过分复杂的标志 各部门间不能很好沟通 发生在各部门间的冲突增多 上层主管的协调工作过量 文山会海 成功定位的标志 金字塔型的管理结构 较少的经营层次 发展标准化程序 通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业 在更低层次处理销售，运作和员工事务 三. 加强客户服务的系统化管理 现场演练三 为某一特定行业改进服务流程 四. 建立高效的客服团队 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 岗位分析 招聘原则 招聘途径和方法 测评 任用 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客户服务岗位设计 工作内容及目标 工作方法及设施 工作标准及流程 关系协调 待遇及激励办法 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客服人员的任用标准 必备的知识 必备的技能 必备的品质 必备的素质 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法