酒店基本礼仪培训.ppt

课程内容 仪容——标准仪容 仪表——着装规范 仪态——优雅姿势 表情——眼神、笑容 一、头发  清洁无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，不染夸张彩发。 前不过眉、侧不遮耳、后不压领 保持简单的发式并经常修剪，但不可剃光头　 　　　　　　　　 一、头发  前不过眉、侧不遮耳、后不压领，长发需盘起。在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐 若有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型  男--只能戴一只戒指和手表 女--只能戴一只戒指、手表和一对耳钉且直径  不超过1厘米 保持牙齿和口腔清洁，防止口腔产生异味 勤洗澡，保持身体清洁，确保没有体味，只可涂清淡香水。 五、??手部： 养成勤洗手的好习惯，保持手部及指甲清 洁留甲 不长于1毫米，只可涂透明指甲油。 二、面部 男-每天刮鬓角、胡须、修剪鼻毛。 女-化淡妆，但不可浓妆艳抹  六、铭 牌 应遵循部门标准穿着合适的鞋袜 不可穿凉鞋、靴子、运动鞋上班(工作要求除外) 女员工穿着肉色丝袜不可有任何破洞或抽丝 随时保持鞋面平滑，光亮，干净 坐姿端正，上身挺直成90度，入坐轻缓，宜坐 椅子的三分之二处 行走注意事项 应靠右行走。 行走路线应正对前方成直线。 行进时如遇客人应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不与宾客抢道，如有需要时应先道歉从宾客旁穿过。 五指并拢、双臂自然夹紧，上身向前鞠躬示 意、双手递物接物。应轻拿轻放，点头示意表示感谢。 注意： 在递剪刀、笔等有刀刃或尖头的物品时， 避免刀刃或尖头指向对方 向对方递名片或受理表单时 字体应正对顾客。 十字真言： 您好，请，谢谢，对不起，再见。 不使用“四语”： 蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 不随地吐痰 不随地扔纸屑、果皮之类 不在公共场所乱涂乱画 不当面咳嗽、打喷嚏、打嗝等，如 无法避免，要说对不起并侧过脸 不在工作场所抽烟 不讲有损宾客自尊心的话 不与宾客争论 不要让语音高于宾客的声音 不得使用粗俗的言辞，不得模仿他人 的语调口音与声调 不在工作时随意吃嚼东西 出声唱歌、吹口哨、喃喃自语，用脚 叩拍。 叮当地玩弄硬币或首饰 不断地看手表 坐下时踢掉你的鞋或将脚搭在椅子或桌子上 指引方向 手位 伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣 指引方向 身躯 起立 挺胸抬头、身姿挺拔 保持身体和客人的身体相对， 不要背对客人 如客人需要引领，应站在客人 前方一米左右 不雅的姿态 用手指指示方向 用努嘴指示方向 用眼神指示方向 指引方向 递物接物 使用礼貌规范的语言 酒店从业人员应做到“十不” 酒店从业人员应做到“十不” COMPANY NAME 礼出于俗，而俗化为礼 课程进行中： 请保持教室宁静 请关闭移动电话或设定静音状态 上课中请勿走动、交谈、或接听电话 绅士淑女必修课》 礼出于俗，而俗化为礼 Hot Tip 礼出于俗，而俗化为礼 仪容仪表 包括人的容貌、个人卫生、服饰、和姿态、表情等五个方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪容仪表 静态：高矮胖瘦、年龄状态 动态：举止和表情 仪容仪表的重要性 对客人： 对员工： 对酒店： 体现了酒店员工的职业化 程度和形象 反映了饭店的管理水平和 服务水平 是尊重宾客的需要和体现 礼出于俗，而俗化为礼 Title 第一部分 仪容— 标 准 仪 容 礼出于俗，而俗化为礼 男员工 女员工 头饰不可夸张，以小为宜，颜色以深色为宜。 项链不可露出制服外 无纹身图案 只可佩戴无色隐形眼镜 三、饰 物 四、??牙齿、口腔和身体清洁 A B C D A B C 上班时务必佩戴本人的铭牌于左胸前 铭牌必须干净无破损 位置整齐划一 第二部分 仪 表 仪表是指一个人的外部轮廓、容貌、举止、服饰给我们的总体印象 服饰的功能 ＊实用 ＊代表身份和地位 ＊体现审美 服饰礼仪要注意扬长避短 服饰的三三原则 三色原则-全身的颜色不超过三种 同色原则-重要场合，着西装套装时，鞋子、腰 带、公文包同色，且首选黑色 三个错误-＊袖子上的商标没拆 ＊重要场合，穿夹克、衬衫，没穿外套，