一级营销师客户管理和团队建设复习提纲.docxVIP

? 第三章 《客户管理》 通过对客户科学有效地分析与管理，企业才可以了解客户整体的情况，对市场需 求做出正确的判断。。。。 第一节 客户服务管理 一、了解服务的特性： 根据无形服务的比重多少，可以把产品划分为 5 类！ 不可感知性； 不可分离性； 差异性； 不可储存性； 缺乏所有权。 ? 第三章 客户管理 第一节 客户服务管理 二、测评服务质量： 不由企业、也不由其他来定，与顾客感受有很大关系！ 服务质量的评价标准； 5 个性 服务质量差距；P223 图 服务质量测定； 减少顾客“质量风险”的措施； ? 第三章 客户管理 第一节 客户服务管理 三、制定服务营销策略： 服务的有形展示：类型、管理、环境设计。。。 服务定价：主要因素、服务特征的影响、方法、技巧。 服务促销：广告、人员推销、公关 服务分销： 服务营销的 7P。 ? 第三章 客户管理 第二节 客户信用管理 信用销售，伴随着信用风险。 一、规划信用销售业务流程： 1、传统信用销售业务流程： 客户建立流程（缺陷） 订单处理与货物配送（缺陷） 账款催收（缺陷） 链接：信用销售 信用销售是企业通过分期付款、延期付款等方式向单位或个人销售商品或服务的信 用交易方式，是市场经济中商业信用销售的基本形态，是生产经营者及消费者之间 的直接信用。 　　 ? 信用销售在我国的现状 ? 　　据悉，实际上，目前国内 企 业 信 用