服务创新与服务利润链的整合研究.docVIP

第11期(总第312期 2009年11月 财经问题研究 Research on F i n anc i a l and Econo m i c Issues 　　 Number 11(General Serial No 1312 November,2009 服务创新与服务利润链的整合研究 徐文洪 ① (复旦大学管理学院,上海　200433 摘　要:创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器,探讨创新对员工和顾客满意以及对企业绩效的影响对企业管理者意义重大。本文基于服务利润链理论和服务创新理论提出分析框架,以具有代表性的河南通信服务企业HX 公司为例展开案例研究,考察其“最小营销服务单元”的创新举措在企业内部的实施动机、过程,及其对外部顾客满意度的影响和对企业经营绩效的改善。本文研究成果对于国内通信服务企业的创新资源投入、创新过程诊断等有重要借鉴价值。关键词:服务;创新;服务利润链;通信服务业;案例研究 中图分类号:F719　　文献标识码:A 　　文章编号 (20091120032206 　　从服务创新和服务利润链角度对通信服务企业展开严谨的学术研究有着深刻的实践和理论背 景,这不仅是探索这一新兴服务业态内在特征的理论要求,也是我国通信服务业提升发展质量、实现可持续健康发展的现实需求。 一、分析框架本文的分析框架基于服务利润链理论和服务创新理论。服务利润链是一个研