饭店前厅与客房部实务篇.pptVIP

　　　　第五章 饭店餐饮管理 餐饮服务概述 特点: 服务是餐饮产品的主要内容 餐饮服务是无形的 餐饮服务是不可储藏的 餐饮服务的差异化 餐饮服务生产和消费的同时性 餐饮收入的变动性 餐饮服务对饭店其他设施的依赖性 餐饮服务的复杂性 餐饮服务管理的内容 掌握市场需求,合理制定菜单 开发餐饮新品种,创造经营特色 加强餐饮推销,增加营业收入 合理组织人力,提高工作效率 保证并不断提高食品质量和服务质量 控制餐饮成本,提高毛利 确保食品卫生和饮食安全 组织员工培训,提高行业素质和技术水平 餐饮服务组织结构 ? 迎宾和领位程序 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。 1.礼貌服务??? 迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。 2.友好服务??? 友好服务也应体现在领位服务的全过程中。 3.超值服务??? 在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领