深圳保利物业管理公司物业服务质量检查标准.docx

。。、， 。 。 、 ， 1. 0 适用范围:管理处 项目 工作标准 检查方法及扣分 一. 整改情况 (10) 整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组 开具的《不合格报告》为准。不合格分为：（1） 严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合格 严重不合格未整改，一项扣 10 分；一般不合格未整 改，一项扣 8 分；轻微不合格未整改，一项扣 5 分。 二. 人 员 素 质 (10) 管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100%。 不符合每人扣 0.2 分。 二. 人 员 素 质 (10) 员工统一着装，佩戴明显标志。 不符合每人扣 0.2 分。 二. 人 员 素 质 (10) 员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流 程、操作规程及言行具体规范。 抽查部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、 护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣 0.2 分。 二. 人 员 素 质 (10) 人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。 无制度和计划扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣 0.2 分。 二. 人 员 素 质 (10) 有各类业绩考核制度及考核记录。 无制度扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣 0.2 分。 二. 人 员 素 质 (10) 各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。 访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识 和态度问题的,每人次扣 0.5 分。 三. 规 范 运 作 (20) （一）制度建设 三. 规 范 运 作 (20) 制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、 装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度 基本健全不扣分,每缺一大项扣 1 分。 三. 规 范 运 作 (20) 制订各类人员岗位责任制。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 三. 规 范 运 作 (20) 制订各岗位服务工作程序。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 三. 规 范 运 作 (20) 制订各岗位工作标准。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 三. 规 范 运 作 (20) 制订各岗位工作绩效考核制度。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 三. 规 范 运 作 (20) 制订各类人员言行规范。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 三. 规 范 运 作 (20) 制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理 财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运 行制度。 每缺一项扣 1 分。 三. 规 范 运 作 (20) 制订设备定期巡视检查管理制度。 每缺一项扣 0.5 分。 三. 规 范 运 作 (20) 制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方 案。 每缺一项扣 1 分,方案不具体扣 0.5 分。 三. 规 范 运 作 (20) 制订火灾应急方案。 无方案扣 1 分,方案不具体扣 0.5 分。 三. 规 范 运 作 (20) （二）制度落实 三. 规 范 运 作 (20) 房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册， 管理完善，查阅方便。 包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、 用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修 记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。 每发现一项不齐全或不完善扣 0.2 分。 三. 规 范 运 作 (20) 建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册， 查阅方便。 业主和用户档案不齐全，每发现一处扣 0.5 分,查阅 不方便每发现一处扣 0.1 分,无房屋及其配套设施权 属清册扣 1 分。 三. 规 范 运 作 (20) 装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。 每发现一处不符合扣 0.5 分。 三. 规 范 运 作 (20) 大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善 查阅方便。 每发现一处不符合扣 0.2 分。 三. 规 范 运 作 (20) 管理处建立 24 小时值班制度，设立服务电话，接 受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、 问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及 时处理，有值班记录和回访记录。 无值班制度扣 0.5 分,无值班记录每次扣 0.2 分,未 设服务电话扣 0.5 分,发现一处处理不及时扣 0.2 分, 对报修无回访记录每次扣 0.1 分。 三. 规 范 运 作 (20) 消防监控中心 24 小时值班，并有值班记录。 发现一处不符合扣 0.5 分。 三. 规 范 运 作 (20) 护卫员实行 24 小时值班及巡逻制度，并有值班和 巡逻记录。 发现一项不符合扣 0.2 分。 管 管理处每三个月向业主（用户）公开一次物业管理 服务费用及本体维修基金收支情况。 不符合每次扣 0.5 分。 ）。 ） 。 四. 服 务 质 量 (20) 建立并落实