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酒店客房部案例分析 案例一 一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官 员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时， 一位陪同与总台服务员说： “钱先生 是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。 ” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟 市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。 ” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回 国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资??” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就 寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 他自言自语道： “连床单都没换？太脏了。 ”拨通服务员 电话。 “小姐，我是 911 房客人，请你来一下。 ” “我是服务员。 ”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。 ” “先生，这不可能，床单肯定换的。 ” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。 ” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。 ” 服务员伸手把 头发拿了。 “这不行，必须换掉。 ” 服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。 ” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。 ” 服务员边说边向房外走。