营业厅员工绩效考核办法.docxVIP

制度编号：Q/WASU 105-2011 营业厅员工绩效考核办法 1、目的 生效日期：2011 年 通过绩效考核，调动员工工作积极性，提升营业厅员工整体营销服务水平。 2、范围 适用于营业厅全体员工。 3、职责 3.1 营业厅营业班长对营业厅一线员工进行考核，营业厅经理对考核结果进行审核，营业 厅二线员工由营业厅经理考核。 3.2 营业厅经理对营业班长进行考核，营业中心总经理审核考核结果。 3.3 营业中心总经理对营业厅经理进行考核。 4、内容 4.1 通过员工绩效考评，体现如下激励：提高员工营销服务工作的主动性和积极性；提高对 优秀员工高质量服务工作的认同度；促进员工思想及业务素质的提高；增强员工的自觉服 务意识，以利于开展服务竞争；提升营业窗口整体服务形象；提高团队合作精神；培养员 工个性化发展。 4.2 通过员工考评，正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对员 工的指导和帮助，促进员工的成长。 4.4 绩效考核的原则 4.4.1 上级考核下级、一级考核一级的原则。 4.4.2 公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事 宜，让被考核者心中有“数”。 4.4.3 客观考核原则。考核要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价应有事实依据， 避免掺入主观因素和个人感情色彩。 4.4.4 开放沟通原则。考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。 4.5.5 反馈原则。考核结果要定期反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后 努力和改进的方向。被考核者认为有失公正的地方，可以进行必要的解释。 4.5.6 差别原则。考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差别。 4.5.7 常规性原则。将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。 4.5.8 发展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年 4.3 员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）星级评定；（3） 劳动合同。 4.6 考核结果的兑现 4.6.1 不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同，易出现员工之间的分数差距，为尽可 能使绩效评估趋同性，建议采用以下方式使考核结果趋同标准。 4.6.2 厅经理负责对本厅人员进行分数标准的统一。 4.6.3 营业中心将调整后的员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。当月考评结果，当 月或次月在奖金中体现；（根据人力资源的实际情况） 4.6.4 当月或次考评结果与员工的薪酬挂钩，季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩；年 度累计考评结果与劳动合同的签订和星级评定直接挂钩。连续三个月考评为最后 1-2 名者， 实行末尾淘汰； 4.6.5 由于管理者原因对员工不能进行客观、公正评价，造成员工不公平待遇，经调查属 实，取消管理者考评资格，情节特别严重者，撤消管理者职务或解除管理者劳动合同。 4.7 试用期员工不参加员工绩效考核。 4．7．1 各营业厅每月 5 号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理审核。 4．7．2 各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后，由业务支持部于次月 10 日前 统一交至人力资源部。(上报时间根据人力资源薪资发放时间) ） ） 制度编号：Q/WASU 105-2011 5、记录： 5.1 业务受理岗______月绩效考核表 生效日期：2011 年 姓 名 　 部 门 职 位 所属体 系 项目 考核内容 考核标准 考核依据 权 重 月度得 分 加扣分原 因 工 作 业 绩 固 定 KPI 1、每日报 表 1、认真完成每日个人营业日报，详细写清各 条明目；（5 分） 2、各项表单的登记及反馈情况；（5 分） 报表报送时 间及定期反 馈表 10 　 　 工 作 业 绩 固 定 KPI 2、营业款 现金及 VIP 卡 1、每日按照现金管理条例保管、整理和移交 营业款；（2.5 分） 2、帐目清楚，金额与数量核对无误；（2.5 分） 3、严格按照发票、VIP 卡受理流程保管、整 理和结账；（2.5 分） 4、短款多款及时报告；（2.5 分） 日常工作日 志 10 　 　 工 作 业 绩 固 定 KPI 3、前台受 理 1、接待每位用户业务办理，操作熟练度达到 一定标准,工作认真细致，踏实无差错，在各 类检查中获得好评（2.5 分） 2、按客户登记表内容和资费表受理客户，正 确操作受理流程，办理各项业务,及时发现并 报告有价值的情况（2.5 分） 3、保持受理台清洁度，包括资料，发票与相 关个人受理物品；（2.5 分） 4、遇到情绪激动的用户，尽量回答并处理其 问题，在短时间内如果不能解决问题，立即 陪同用户，将用户引导到投诉管理处,及时处 理疑