少儿英语培训学校准客户关单流程.docxVIP

xxxx 英语准客户关单流程 1、准客户的定义 已交定金，预留报名优惠或班级名额的客户。 未交定金，但已明确表明要报名的客户。 2、准客户关单的原则 当客户已缴纳定金，或明确表明要选择报名后，该客户随即进入准客户关单流程，须按照严格制 定的关单流程执行。 准客户以不报名为理由威胁顾问，想要更低的价格时，课程顾问不可擅自向客户承诺学校规定之 外的优惠。 准客户的催款，不可急功近利，尤其不可以优惠限期截止、涨价等理由催促客户交全款。 课程顾问对待准客户的态度，应以关怀为主，要感谢客户选择我们，告知客户未来将对其孩子特 别关照，并适时强调我校的教学质量、师资力量等教学保障措施，多向客户描绘孩子的未来，多打感情 牌。 准客户的关单是学校工作的重中之重，需要学校各部门员工之间的配合，凡关单流程内涉及到的 部门及员工，均应严格按照制度执行。 3、准客户关单流程 准客户的关单应以服务为导向，在客户报名之前即让其享受到我校正式学员的待遇。 1、流程图： 2、流程分解 流程名称 责任人 服务内容 备注 客户交定金/确定报名 课程顾问 要感谢客户选择我们， 告知客户未来将对其孩 子特别关照，并适时强 调我校的教学质量、师 资力量等教学保障措施， 多向客户描绘孩子的未 来。 客户答应报名之后，切 忌喜形于色，一定要真 诚 告知后续服务 课程顾问 告知学员，我们将为其 开设线上系统试用账号， 并有专人指导其使用 课程顾问发送家长须知 课程顾问 添加客户微信或 QQ，发 送电子版家长须知，或 当面赠送纸质版家长须 知 通过电话或当面，详细 介绍家长须知内每一条 注意事项，表明我们学 校的细心贴心用心 销售总监发送短信 销售总监 发送短信，表明身份， 告知家长有任何问题都 可以直接联系我们。表 明我们对客户的重视 尽量使用原创短信 参考短信：XX 爸爸/妈 妈您好，我是美国 xxxx 英语的销售总监 XXX， 感谢您对 xxxx 英语的信 任！相信您一个小小的 决定，我们会还您孩子 一个美好的未来。 校长发送短信 校长 发送短信，表明身份， 告知家长有任何问题都 可以直接联系我们。表 明我们对客户的重视 尽量使用原创短信 参考短信：XX 爸爸/妈 妈您好，我是 xxxx 英语 的校长 XXX，您的信任 就是我们肩上的责任， 您在上课过程中发现任 何问题，均可和我取得 联系，相信 xxxx 英语不 会让您失望的。祝您工 作愉快！ 开启试用账号 课程顾问 顾问到行政部填写申请 单，开启为期 7 天的试 用账号 顾问发送使用说明 课程顾问 主要发送安装说明，发 送文字版后，要电话指 导家长安装 指导客户使用 老师 由教学部老师电话指导 家长如何使用 主要体现我们的用心细 心关心，教学部 关注孩子练习 老师 在孩子第一次线上练习 后次日电话联系家长， 解读孩子练习内容 老师只负责解答孩子上 课和线上系统使用问题， 不要解答家长关于费用 的任何问题，家长提出 费用相关问题要转告课 程顾问 引入面授课程 老师 根据孩子线上练习的结 果，分析孩子目前英语 学习薄弱的地方，告知 家长需加强学习，要和 面授课程结合 告知家长近期开新班的 计划，推销自己 解决客户问题 课程顾问 解决客户报名存在的阻 碍 在和客户联系之前，一 定要和老师做详细沟通， 了解线上练习的情况， 以及客户反馈的问题， 有了解决方案再打电话 报名 课程顾问 3、电话回款细则 1、上课时间问题型客户电话回款实施细则 1)要点提示 客户很积极，但我方提供的上课时间和孩子的其他时间冲突，这时应和家长协调，尽量由孩子调整 时间，如无法调整，确需我方调整需在一周之内解决问题；以免因时间过长节外生枝，造成流失；如一 周内解决不了，应提供电话教学等服务，以维护好客户。 2)话术 XX 爸爸/妈妈您好，我是 xxxx 英语的 XX 老师，经过我们的努力，XX 小朋友的上课时间已经安排好 了，是周三晚上的 6:30，和周六上午的 9:30。您看这个时间完全是按您的想法调整的，孩子周六就可以 来上课了，您看是不是过来补一下余款，以免耽误了孩子的学习。 2、犹豫型客户电话回款实施细则 1)要点提示 此类客户交完订金回到家里，就开始犹豫，这类客户一般很认同我们的理念，只是在经济上有些拘 谨，在交全款时出现犹豫。对于这类客户，需要咨询顾问正向引导，给客户描绘孩子学要英语后的美好 未来，鼓励其对孩子学好英语要充满信心。 2)话术 老师：XX 爸爸/妈妈您好，我是 xxxx 英语的 XX 老师。我问了咱们的 XX 老师，您宝贝最近线上练习 的很棒，不过想要更好的学习效果，还是需要面授课程的配合的，您看什么时候方便过来办理一下报名 手续，让宝贝尽快跟班上课。 家长：再等等吧，我在考虑一下 老师：您还有什么犹豫的，孩予早学一天，就多