中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册.docxVIP

时间： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 1 2 3 4 5 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 ﹤48﹥ 【教学目标】 让学员了解仪态 的相关内容，要 重视个人仪态， 在工作中展现自 己优雅、文明的 仪态。 【主体内容】 ? 1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态 语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体 展示的各种动作。美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部 表达=7%的语言+38% 的声音+55％的体态语言.它证明，通过 一个人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解 往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖. 【总结过渡】 “重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态 美’，并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解 一下各种仪态的基本规范，首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.” 本页注意点： 1 页 共 27 页 《课程名称》 讲师手册 时间： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 …… 【教学目标】 1.让学员了解基本 站姿及不良的站 姿规范。 【主体内容】 1、 良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和 风度。 2、 基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型， 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合 起，放在腹前或背后。男女有别，在工作岗位上服务于客户 时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特 点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主 要表现在手位与脚位, 男职员是应脚分开，比肩略窄，双手 合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型， 双手合起放于腹前。 3、 我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法， 同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。头歪、斜肩、弓 背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢 【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、 本页注意点： 配合演示进行 内容讲解， 与学 员进行互动，现场 演练让学员观察站 姿是否正确。 2 页 共 27 页 ，？ ， ？ 《课程名称》 讲师手册 时间： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 1、 、 、 、 、 、 、 、 、 2、 、 、 、 、 、 、 、 、 3、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 4、 、 、 、 、 、 5、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 90 、 、 【教学目标】 让学员充分了解 坐姿的正确做法 为服务人员能更 好的向客户展示 职业风范。 【主体内容】 正确的座姿能够给客户传递自信练达、积极热情的信息，并且让客 户感受到你的职业风范和尊重，具体方法是：服务人员在学习和训 练坐姿时应注意如下几点要求： 1.“在他人之后入坐”：出于礼貌，与他人一起入座,而且对方又是 自己的服务对象时，一定要先请客户入坐，切勿抢先入座； 2：“从座位左侧入座”：条件假若允许，在就座是最好从左侧接近 座位； 3：“坐椅面的三分之二”； 4：“动作要轻”：就座时，一定要减慢速度、放轻动作，尽量不要 坐得座椅乱响，不要令噪音扰人； 5：挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。 【总结过渡】 “好的，接下来我来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、 本页注意点 配合演示进行内容 讲解， 与学员进 行互动，现场演练 让学员观察座姿是 否正确，有哪些方 面应该纠正和改进 3 页 共 27 页 《课程名称》 讲师手册 时间： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 ?、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 ?、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 ?、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 ?、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 ﹤51﹥ 【教学目标】 让学员了解蹲姿 的基本要领与正 确的使用方法。 【主体内容】 1：特别是对女性而言，正确的蹲姿能够展现出优雅、大方的职业形 象。服务人员在工作岗位上不宜一个人豪无理由，旁若无人地采用 蹲姿这样会给人虚假造作之感，即使有必要在工作之中采用蹲的姿 势也必须注意如下几点要求：下蹲