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前厅部员工培训案例 一、主题：妥善处理超额预订（16?页） 1、当处理超额预订投诉时，首先要耐心地请客人把话说完，再做其 他处理； 2、注意与客人说话时的语气和表情。要语气委婉，不卑不亢； 3、要使客人感觉到你是真心实意地为他着想，为客人调整房间，必 要时降低房价，同抓住客人的心相比较，损失一点房价算不得什么。 二、前厅服务水平控制案例： 1、服务的语言艺术：（酒店服务与管理案例分析第?49?页） 熄火的语言： 一位酒店的长住客人来到该酒店前厅，支付这段时间的用餐 “费用。当他看到账单上的总金额时，马上火冒三丈，你们真是乱收 “ 费，我不可能有这么高的消费！” 出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始 单据吗？” 客人当然不表示异议。出纳员以免检查账单，一面对客人说： “真是对不起，您能帮我核对一下吗？” 客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。 其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、引用名 酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮 助我核对了账单，耽误您的时间，劳驾了！” 1 此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好 意思！” 点评： 1）总台是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火。在通常 情况下，长住客人在酒店用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简 单易行。由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒水的价格，等事 后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得 自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报账目有差错，结果便把 火气发泄到前厅员工身上。 “2）本案例中，前厅员工用美好的语言使客人熄了火，一开始她 “ 就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的 签字”、账单肯定不会出错”……之类的话，使客人不至于因下不了 台而恼羞成怒。 3)账单可以由有异议的客人自行检查，而那位员工在处理矛盾 时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通 过核对去回忆每一笔帐的消费经过，这样做非常有说服力，果然客 人心服口服。 4）尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了 火，也不要忘记尊重客人即是尊重自己这一道理。 你说话注意点： 刘导游经常带团入住某酒店，大家对他都很熟悉。一天，刘导 又来到这家酒店，安排好客人的住宿后，就在大堂闲逛，没有像平 2 常那样和服务小姐打招呼、聊天。这时，总台的一位小姐便主动和 他打招呼，刘导只是应了一声，感觉有些垂头丧气似的，那位总台 小姐便调侃：“看你的气色，最近有点运气不好吧？”谁知刘导闻后 大怒：“你说话注意点，凭什么说我运气不好？”随后劈头盖脑地将 该服务员臭骂一顿。总台小姐立即向刘导表示歉意，她实在想不通： 刘导一向很好说话，平时经常互相开玩笑，也从不计较，为何今日 如此反常？ 事后才了解到:原来刘导最近带团不顺，最忌讳听到他运气不 好的话，而该服务员却撞上了枪口。 点评： 1)导游也是人，与客人保持朋友般的融洽关系固然很重要，但 是客人永远是上帝，他也会有情绪波动的时期，作为服务员，在当 班其间与客人交流应使用职业的服务语言，不可有太多的随意性； 2)其次应学会察言观色，说话要适度，不可随便开玩笑，以免 引起客人的误会。 3)不论在何种情况下，都要维护客人的面子和尊严，切忌说一 些有损客人自尊心的话语。 2、服务需要做得细致:（第?51?页） 《愉快和小偷》： 某一天，有位姓俞的住店客人来定机票。由于是节假日，航班 非常紧张，客人要的这趟班次只剩两张票。服务员小张结果客人的身份 证，将他的姓名报给订票处的时候他自己急着在一旁说是“小偷”的偷字 3 的半边，可是小张想了想还是和电话那头的订票员说是“愉快”的“愉”的 半边……机票很快就落实好了，俞先生跷起大拇指夸小张的服务迅速 周到。 点评： 1）能否让客人对酒店的服务满意，主要取决于顾客对服务过程的 质量控制。当前，服务质量已成为大多数顾客用来衡量酒店管理水平的 标准。顾客服务过程的质量控制就是要求酒店以顾客为中心，以服务产 品为主线，去构筑一个完整的服务质量管理系统，这个系统的终极目标 即是要使顾客得到最大程度的满意。为了建立这个系统，酒店出了制定 员工手册、岗位职责、服务程序及检查制度等具体的、强制性的行为准 则外，还必须建立、实施教育和加强所期望行为的支持系统，以便将以 顾客为中心的理念转化为具体的行为。 2）本案例中，如果当时把俞先生的姓称作“小偷”的“偷”的半边，这 张机票同样也能订好，但一字之差，却是两种截然不同的两种效果。服 务工作真的需要做得很细，要达到酒店职业人的素质要求，在不断提升 个性化服务的同时，需要更多地站在客人的角度，去体会他们的感受， 维护客人的利益。 如何处理