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前台工作提高方案 2011?年是我校建校十五周年，随着近几年我校的发展壮大，以 及长治地区各种新兴培训机构的成立，我们的服务也变得越发重要 起来，作为我们的前台服务更应优于长治市培训市场中的竞争对手， 达到，甚至超越家长对我们的服务期望。 让家长从衣兜里掏出钱来为孩子报名交费是一个并不容易的过 程，我们必须有充足的理由让家长和孩子愿意到我校学习培训，让 他们感觉这项消费是物有所值的，选择我们的学校是最正确的，要 做到这一点就要求我们必须详细的、耐心的讲解我校课程设置的特 点、适应人群、教学目标等，并给家长合理的建议及搭配我们完备的 课程服务承诺，让家长明白这正是他所需要的。要做到这些我们就 必须有很强的服务意识，掌握专业的英语知识及沟通技巧。这需要 一个过程，而这个过程中的每个阶段都是我们必须要达到的目标。 未来我们工作的方向是：细化、统一各校区前台工作流程，提高 前台工作人员的服务意识和工作效率，做好相应的“售后服务”，实现 不同校区同一标准服务，以完善细节来提高服务质量。 实现以上目标重点要提高以下几方面的工作： 一、实行统一管理，实现标准化服务，提高工作效率。 1.加强、规范前台服务流程 （1）细化家长的报名交费流程，减少家长协助的项目，缩短报名 时间，专人负责家长从咨询报名到学期中服务的整套服务项目。 （2）每个前台设专人管理账务及转校区工作，报名旺季，每周各 1 交班人 接班人 交接时间 值班人员 交接物品 钥匙 留底金额 票据 账后金额 其它 交接事项 交接说明：1.交接班时应当面清点账目，交班人员应对值班期间工作做简要说明。 2.对来自各部门的通知及上级领导交办事务须作好书面记录。 3.交班人应对当值期间各类未处理事件做好书面说明。 4.接班人员应对本日工作进行书面记录，以便以后查询。 校区前台由专管人员进行一次较校区人员信息及账务核对；报名淡 季，每月进行一次；转校区人员信息传递必须由专管人员对专管人员， 其它人员不进行转交工作。 （3）制定统一的转校区学员信息登记表（手工和电子表各一份）。 （4）前台工作人员在开据发票时以正规楷体填写，所报班级名称 以《收费标准表》上的班级全称为准确填写方式。 2.设定日常主咨询岗和辅助工作岗；主咨询岗位由固定人员进 行咨询报名及课程后续服务工作，辅助工作岗主要是指学籍、账务 及转校等专管人员，主要负责专管事务，不参与报名咨询工作。 3.制定规范的工作交接流程 以书面形式来做交接，制订《交接班记录本》。我们将每日已完 成的工作和未完成的工作以及完成的时间，详实的记录在册，以备 查询。 前台工作交接记录表4.使用统一的预报名 前台工作交接记录表 无论何时我们都应把家长的预约报名重视起来，将各种形式的 2 报名咨询都进行详细的记录，在开设相应班级后可及时对家长进行 回访，提高我校的服务，增加我校的满意度。 5.对学员学期的回访服务进行具体划分，每人都负责一定数量 的学员服务工作，专人专管，有事可以找到直接服务人员，更加方便 家长。 二、提升服务意识，提高工作积极性 1.统一前台的服务形象，强化前台的服务礼仪，这样能够彰显 出我校的特色和正规系统的管理服务。 前台人员上岗时必须着工装（全套），化淡妆，每天早上晨会时 可以相互对着装与妆容方面进行讨论打分，有助于相互学习和监督； 来访人员到门口时应起立、微笑迎接询问。 以上内容应做到习惯成自然，不需要一直去监督的状态为佳， 可根据每日着装表现每月进行打分。 2.每日夕会进行员工自查、自检工作，做出当日工作总结，及工 作中出现的问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善，并提高员 工的表达能力和自信心。并做好会议记录，定期检查。 3.提高服务人员工作积极性 将日常工作的得分情况及检查情况纳入考核成绩中。 三、加强培训，提高个人基本素质及业务能力 培训报名填表、转班、退费、电子或手工开票、学籍查询、各类 人数统计、投诉、服务电话接听等工作项目。 3 重点进行一到两次财务知识及财务方面的培训。 2.加强对课程说明书的学习，定期进行抽查并记分。 3.英语教学方面及家庭教育方面的培训 做为一个英语培训机构的优秀服务人员，英语教学方面和家庭 教育方面的知识是必备的，只有专业的知识才能为家长做出更专业、 更贴心、更满意的课程推荐及规划服务。 可参加教学部或亲子工作坊的培训讲座。并对参加次数及人员 进行登记。 希望通过以上方法提高未来前台的服务工作能力，创造出更优 质的服务水平。 连玮 2011?年?11?月?12?日 4