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前厅部接待培训大纲 一、公司简介 1. 公司全称：北京新五俱餐饮有限公司。 2. 地址：北京市东城区和平里东街?22?号。 3. 电话：010转?888 邮编：100013 4. 公交路线：13、62、117、116、807、713、406、和平里南口路东 5. 营业方式：量贩式?KTV、现代娱乐新概念，突出人性化服务、绿色、健康自娱自乐，内设超市的消 费形式。 6. 营业面积：共三层、6000?多平方米 营业时间：14：00—08：00 房间数量：91?间?KTV?包房 7. 精神口号：1-2?1-2-3?1-2?1-2-3 1-2-3-4?1-2 晚上好、欢迎光临、谢谢光临请慢走、欢迎下次光临、我是第五俱乐部最好的服务者，我是第五俱 乐部最好的员工，我们是北京市最好的员工，团结永远是对的，上司永远是对的，顾客永远是对的。 8. 超市及西厨商品价格。 9. 房型、房价、折扣。 10.?公司设施设备及安全出口位置?。 二、仪容仪表，礼貌用语。 1. 上班前整理好仪容仪表，着工服、佩戴好工牌头花。 2. 保持着装整洁干净，注意个人卫生，经常洗头洗手剪指甲。 3. 淡妆上岗，要求打粉红色眼影，不得涂有色指甲油。 4. 只可佩戴耳钉，不可戴耳环，只可在无名指、戴戒指，只可戴手表，不可佩戴饰物。 5. 班前不可食用有刺激异味食物。 6. 微笑服务，不得将个人情绪带到工作中。 7. （1）五声：迎客声：客人进店“小姐，先生晚上好欢迎光临” 送客声：客人离店：“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临” 应答声：客人提出问题时，要及时做出回答。 道歉声：让客人久等“对不起，先生让您久等了”。 致谢声：受到客人帮助或夸奖时要有致谢声。 （2）十一字：您、请、谢谢、对不起、打扰一下 （3）五服：?A：主动服务 C：亲情服务 B：站立服务 D：敬语服务 E：微笑服务 （4）四勤：?A：眼勤?B：手勤?C：腿勤?D：嘴勤 （5）三化：?A：服务程序化 B：物品摆放规格化 C：卫生标准化 D：个人和环境卫生化 8. 具备良好的专业知识与主动服务意识。 带着甜美的微笑，热诚的态度，大方得体的接待每位客人，做一个有责任心的人，把公司当作自己 的家，公司利益大于一切。 三、工作技能 1. 熟悉正确操作电脑 A；开房电脑开机编号：168?回车密码：8425。 开房程序：用上下浏览或直接输入房号选定该房间，然后按?F1—F5?打出时间单 转房程序：接到转房单后，先选定要转房号（使用房），按“F3”后会出现所有空闲房房号。输 入“转至”房号按“F5”确认（被转房必须是使用房，转至?XX?房必须是空闲房，才能准确无误的 转房）。 B：预定电脑：房型预定；“F1”然后上下键选择房型，“回车键”输入编号，“回车键”订单（预约 号）客人、姓名、电话、人数、时间等输入完后“F5”确认。 房号预定：“F2”输入房号“回车”输入编号回车输入订单号（预定号）等完成后“F5”确认。 （注意：特殊订房相关规定附后） 查预约：光标在平面上，直接输入预约号“回车”即可。 2. 正确填写各项表格及登记本：房次明细表、预定登记表、转房统计表、副理定房统计表、副理排房 本、客服定房统计表、房次报表、借物本、蛋糕统计本等。 3. 客服副理订房：接到电话问清是谁，订什摸房几点到然后告诉相应预约号，然后在客服预定单上相 应填写，再确认人格写上自己的名字即可。 4. 前台固定资产的保管及蛋糕业务 A、?如有人借用前台物品，必须在借物本上签字方可取走，哪为经手的也签上名，记得在下班前将 物品收回，如还需要使用经手人（接待）将次事交接给下一班（接待）。 B、如有客人预定蛋糕，记下上面需要写什摸字，10?寸的水果蛋糕是?150?元钱一个，15?寸的是?200 元收完现今，记下那间房的，然后打电话订，40?分左右能送到。 5. 对讲机用语（附后）。电话用语：接听内线电话，拿起电话先讲“您好，前台接待?XXX?请讲，如是 老总订房，记下后给重复一遍无误后，讲“XX?总请问还有什么需要交待的吗？”如没有了，再讲 “好的，XX?总再见，轻轻放下电话。”外线电话：“你好第五俱乐部前台很高兴为您服务。” 四、前台接待各班工作流程 （08：00-17：00）A?班?1.整理好仪容仪表提前?15?分钟到岗。 2.打扫前台卫生。 3.与?D?办交接，检查物品是否齐全。 4.保持前台卫生干净，物品摆放整齐规范化。 5.换“当日房价牌”。对讲机收发：将对讲机电池全部换下充电以备营业使用。 6.?检查设施设备是否有损坏，如有及时上报维修。 7.?做房次报表一份，预订统计表，房次明细表、转房统计表。 8.?接待前来咨询的客人，10：00?将前台电脑冲起一下。 9.?13：30?将做好的表和房次明细原本和预订统计表原本一起